Hotliner

- Fiche métier

Synonyme(s) : Technicien help desk

Service clientèle

© pressfoto

Salaire moyen

23 500 €

Salaire moyen brut par an

Niveau d'étude

Bac à Bac+3

Top 5 compétences

Rigueur
Relation client
Travail en equipe
Maintenance
Qualites relationnelles et redactionnelles

Fiche métier Hotliner

Un problème de connexion, une question sur un produit ? Le hotliner est à l'autre bout du fil pour aider le client. A la fois conseiller et dépanneur, il connaît à la perfection les produits de son entreprise. Avis aux candidats logiques, adaptables et dotés d'un sens certain de la clientèle.

Quelles sont les missions du hotliner ?

Le hotliner apporte une aide téléphonique aux détenteurs d'un produit, notamment informatique.

En échangeant avec le client, il parvient à définir les raisons du dysfonctionnement (diagnostic). Il peut alors proposer une solution adaptée : manipulation par le client, assistance à distance ou remplacement du matériel défectueux (selon les conditions de vente et de garantie).
Il effectue ensuite la liaison avec les équipes commerciales et techniques, auxquelles il fait remonter les retours clients.

Le hotliner peut également faire office de conseiller et guider le client dans son choix de matériel ou d'offre

Quelles sont les compétences attendues ?

Le hotliner est en contact direct avec le client, auprès de qui il représente son entreprise. lIl possède donc nécessairement de solides qualités commerciales, telles le sens de l'écoute, la patience et la diplomatie. Il a le sens de la pédagogie et de la conciliation.

Pour résoudre les problèmes du client, le hotliner s'appuie sur son expertise ainsi que sur un grand sens de l'analyse et de la logique. Il est adaptable, réactif, pour faire face à toutes les situations. Une bonne élocution ainsi qu'une courtoisie inébranlable sont exigés.

Enfin, le hotliner doit faire preuve d'une certaine résistance physique pour travailler en horaires décalés.

Les avantages et les inconvénients du métier de hotliner

PlusLes plus :

    • Des situations et interlocuteurs variés : peu de routine
    • De jolies perspectives d'évolution salariale

MoinsLes moins :

    • Des interlocuteurs parfois agressifs : diplomatie nécessaire
    • Une grande amplitude horaire : travail possible en soirée et les weekends

Quelles formations pour devenir hotliner ?

Il n'existe pas de formation spécifique menant au métier de hotliner. Le candidat doit donc miser sur l'acquisition de connaissances spécifiques au domaine de l'entreprise, notamment dans l'informatique.

Le poste de hotliner est accessible dès le niveau Bac. Selon la complexité des produits de l'entreprise, un niveau supérieur peut être exigé.

Niveau 4 :

  • Bac pro SN (systèmes numériques)

Niveau 5 (Bac+2) :

  • DUT Informatique
  • DUT RT (réseaux et télécommunications)
  • BTS SIO (services informatiques aux organisations)
  • BTS SN (systèmes numériques) option : informatique et réseaux
  • DEUST (diplôme d'études universitaires scientifiques et techniques) Maintenance et insfrastructure de réseaux

Niveau 6 (Bac+3) :

  • Licence pro Systèmes informatiques et logiciels.

Bon à savoir : certaines entreprises proposent des formations spécifiques en interne.

Quel est le salaire du hotliner ?

Le salaire du hotliner dépend principalement de son expérience et de son degré d'expertise.
Il oscille entre le SMIC pour un profil débutant sans compétences spécifiques et une moyenne de 1800€ mensuels en cours de carrière.
Selon l'employeur, un candidat doté de connaissances techniques peut prétendre à une rémunération de 2000€ par mois.

Quelles sont les évolutions de carrière ?

Avec l'expérience, le hotliner gagne en responsabilités au sein de son équipe. Il devient responsable SAV et acquiert ainsi des responsabilités managériales.

Le hotliner expériementé peut également mettre à profit ses connaissances techniques pour évoluer vers des fonctions de technico-commercial. Il aide alors à définir l'offre et élargir le portefeuille clients de son employeur.

Qui emploie des hotliners ?

Le hotliner peut travailler pour n'importe quelle entreprise proposant des produits à une clientèle.

Malgré tout, les hotliners exercent de plus en plus dans le domaine technologique : téléphonie, informatique...
Ils exercent alors pour le compte :

  • de concepteurs informatiques
  • de fournisseurs d'accès à internet
  • d'éditeurs de logiciels...

En résumé

Secteur Service clientèle
Niveau d'étude minimum Bac à Bac+3
Diplôme conseillé Bac
Alternance Non
Insertion professionnelle Bonne
Salaire débutant SMIC
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