Description du poste
Si vous êtes retenu vous serez au cœur de la mission de service public ! Vous viendrez chaque jour en soutien aux allocataires et les orienterez dans leurs demandes de droits, en particulier sur les téléprocédures du site caf.fr.
1. Vous orienterez au besoin les allocataires vers les services internes et/ou vers les partenaires compétents
2. Vous transmettrez toute information utile à la gestion du dossier aux services internes référents
3. Vous assurerez la traçabilité des contacts et des réponses communiquées
4. Vous ferez la promotion des démarches en lignes et favorisant l'autonomie des allocataires.
Profil recherché
Vos compétences
Vous détiendrez et développerez les compétences et aptitudes suivantes :
Savoirs
5. Connaitre la législation liées aux Prestations Familiales
6. Connaitre le réseau partenariale
Savoir-faire Métier
7. Appliquer les techniques de gestion de la Relation Client : normes de présentation et de langage, écoute active, reformulation, personnalisation, directivité et conclusion de l'entretien, l'offre sur rebond.
8. Rechercher les informations (modes opératoires, guides et manuels d'utilisateurs, bases de données) et procéder régulièrement à une veille juridique sur les bases documentaires (Adoc CSU, Adoc MS, etc.)
9. Être agile sur les outils collaboratifs.
Savoir-faire transverses
10. S'adapter à des situations variées et/ou des interlocuteurs variés
11. Analyser une situation pour en identifier les principales caractéristiques
12. Apaiser une situation de tension en adoptant le mode de communication approprié et en initiant des actions adaptées à la situation.
Savoir-faire relationnels
13. Pratiquer une écoute active en reformulant la cas échéant les propos d'un interlocuteur en vue d'instaurer un échange constructif
14. Identifier les besoin de l'interlocuteur dans sa globalité, et proposer un service adapté dans une logique de Satisfaction Client
15. Créer des relations efficaces et réciproques avec son environnement professionnel afin de favoriser les conditions de l'échange et de l'écoute mutuelle pour atteindre un objectif partagé
16. Adapter ses pratiques de communication et d'usage des outils collaboratifs pour interagir.
Votre formation
Les prérequis :
Vous avez une très bonne connaissance des différents canaux et modes de contact et vous détenez une forte appétence pour les activités de FrontOffice. Vous connaissez les règles de droits aux PF et vous êtes acteur de l'Accès aux Droits.
Votre profil :
17. Assertivité
18. Conseil, Assistance
19. Prise de recul
20. Agilité digitale
21. Proactivité.
A la Caf, seules les compétences et les motivations comptent :
22. Vous garantirez l'égalité de traitement entre les différents usagers
23. Vous savez élaborer des messages écrits structurés en intégrant des éléments d'argumentation
24. Vous saurez participer à l'image de marque de la branche, de la Sécurité sociale et de la Caf de l'Aude.
Informations complémentaires
Intégrer la CAF de l'Aude, c'est aussi pouvoir bénéficier :
25. de RTT
26. d'un dispositif d'intéressement adossé à une performance collective en constante évolution
27. d'un CSE actif proposant avec des œuvres sociales attractives
28. de tickets restaurant.
En tant qu'employeur socialement responsable, la CAF s'engage dans une politique active en matière d'intégration et de maintien dans l'emploi des personnes en situation de handicap.
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