Chef de secteur assistance centralisée (h/f)

Le Conseil départemental de l’Essonne recherche pour sa Direction des systèmes d’information:

Un chef de secteur assistance centralisée (H/F).

Vous avez envie de contribuer à la qualité de vie des Essonniens tout en donnant du sens à vos missions ?

Le Département de l’Essonne est à la recherche de ses futurs « héros du quotidien ».

Au service d’1,3 millions d’habitants, nos 4 300 agents interviennent sur des compétences très diversifiées réparties autour de 170 métiers.

Petite enfance, Collèges, voirie, autonomie des personnes âgées ou en situation de handicap, culture… votre futur poste vous attend ! Choisir le Département de l’Essonne c’est aussi faire évoluer sa carrière en conciliant plus facilement vie personnelle et vie professionnelle.

Vous vous sentez l’âme d’un «super héros du quotidien» ? Alors, rejoignez-nous

La DSIveille à l'optimisation de l'usage des systèmes et technologies au sein du département: l'innovation, la performance des systèmes, la qualité des méthodes projets, de maintenance ou des solutions déployées sont au cœur de ses missions au quotidien et de son schéma directeur.

Objectifs clés

* Améliorer la qualité de service et les délais de traitement.
* Structurer les processus ITIL et garantir leur adoption.
* Réussir le déploiement du nouvel outil ITSM.
* Professionnaliser et dynamiser le centre de services.

Au sein du Service centre de contact, rattaché au chef de service, le chef de secteur assistance centralisée coordonne une équipe de 10 techniciens.

A ce titre, il encadre et participe aux activités suivantes

1. Management opérationnel de l’équipe support (10 techniciens) :

* Encadrer, animer et accompagner l’équipe hotline.
* Organiser le travail quotidien, répartir les tickets et prioriser les interventions.
* Mettre en place des points réguliers (briefings, bilans hebdomadaires).
* Suivre les compétences, définir les besoins en formation et accompagner la montée en expertise.
* Favoriser une culture de service et de satisfaction utilisateur.

2. Pilotage du support utilisateurs :

* Garantir la qualité de service et le respect des engagements (SLA, délais de résolution).
* Suivre et analyser les indicateurs de performance (KPI).
* Identifier les dysfonctionnements récurrents et proposer des actions correctives.
* Améliorer l’expérience utilisateur via des actions préventives et la diffusion de bonnes pratiques.
* Formaliser et maintenir les procédures de support.

3. Contribution à la mise en place du nouvel outil ITSM :

* Participer au projet de déploiement de l’ITSM (cadrage, ateliers métiers, recette).
* Définir les besoins fonctionnels liés au support et à la gestion des tickets.
* Contribuer à la conception des workflows, formulaires et catalogues de services.
* Accompagner la conduite du changement auprès des équipes support et des utilisateurs.

4. Mise en œuvre et structuration des processus ITIL :

* Définir, mettre en place et maintenir les processus :
o Gestion des incidents
o Gestion des problèmes
o Gestion des changements
* Produire la documentation associée (procédures, rôles, responsabilités).
* Sensibiliser et former les équipes aux bonnes pratiques ITIL.
* Assurer le suivi des processus et leur amélioration continue.

5. Relation avec les autres services et partenaires :

* Travailler en coordination avec les équipes infrastructures, réseaux, applications et métiers.
* Participer aux comités techniques et aux échanges avec les prestataires.
* Assurer un reporting régulier au responsable du service ou DSI.