Chef de secteur assistance centralisée (h/f)

Job Description
Vous avez envie de contribuer à la qualité de vie des Essonniens tout en donnant un vrai sens à vos missions. Vous savez que derrière un poste informatique fonctionnel, un ticket bien traité ou une assistance efficace, il y a des agents qui peuvent travailler sereinement au service du public. Vous aimez quand la technologie devient un facilitateur, quand l’organisation est fluide et quand les équipes support sont reconnues comme des acteurs clés du service public. Alors ce poste pourrait clairement vous parler.


Qui sommes-nous ?

Grand collectivité publique de la région francilienne, Le Département de l'Essonne accompagne près de 1 300 000 habitants au quotidien grâce à ses 4 300 collaborateurs répartis sur tout le territoire et occupant plus de 170 métiers. Nous avons une mission formidable sur le territoire car nous sommes Chef de fil de l’action sociale et solidaire. Le Département œuvre en faveur de la santé, l’autonomie et l’insertion des personnes éloignées de l’emploi. Il participe activement à l’aménagement du territoire à travers ses routes, et à l’éducation avec ses collèges.


Votre mission au quotidien :

Vous rejoignez la Direction des Systèmes d’Information, dont la mission est d’optimiser l’usage des systèmes et technologies au sein du Département. Innovation, performance des systèmes, qualité des méthodes projets, de maintenance et des solutions déployées sont au cœur de son action quotidienne et de son schéma directeur.


Au sein du service centre de contact, rattaché au chef de service, vous prenez la responsabilité du secteur assistance centralisée. Vous coordonnez et encadrez une équipe de 10 techniciens, véritable point d’entrée des utilisateurs pour l’assistance informatique. Votre rôle est clé pour structurer, professionnaliser et dynamiser le centre de services, tout en garantissant un haut niveau de qualité de service.


Votre quotidien commence par un management opérationnel de proximité. Vous encadrez, animez et accompagnez l’équipe hotline, en organisant le travail, en répartissant les tickets et en priorisant les interventions selon les urgences et les engagements de service. Vous mettez en place des temps d’échange réguliers, qu’il s’agisse de briefings, de points quotidiens ou de bilans hebdomadaires, afin de maintenir une dynamique collective et une vision partagée des objectifs.


Vous suivez attentivement les compétences de vos collaborateurs, identifiez les besoins en formation et accompagnez la montée en expertise de chacun. Vous insufflez une culture de service, orientée satisfaction utilisateur, responsabilisation et amélioration continue. Votre posture managériale est à la fois exigeante et bienveillante, tournée vers la progression individuelle et collective.


En parallèle, vous pilotez l’activité de support utilisateurs. Vous garantissez le respect des engagements de service, des délais de traitement et des niveaux de service attendus. Vous suivez et analysez les indicateurs de performance, identifiez les dysfonctionnements récurrents et proposez des actions correctives concrètes. Vous travaillez à l’amélioration de l’expérience utilisateur, notamment par des actions préventives, la diffusion de bonnes pratiques et la formalisation de procédures claires et partagées.


Vous jouez également un rôle central dans un projet structurant : le déploiement du nouvel outil ITSM. Vous participez activement aux différentes phases du projet, du cadrage aux ateliers métiers, jusqu’à la recette. Vous contribuez à la définition des besoins fonctionnels liés au support et à la gestion des tickets, à la conception des workflows, des formulaires et du catalogue de services. Vous êtes un acteur clé de la conduite du changement, en accompagnant aussi bien les équipes support que les utilisateurs finaux dans l’appropriation du nouvel outil.


Votre rôle implique enfin une attention particulière portée au reporting. Vous produisez des synthèses claires, fiables et exploitables, permettant de piloter l’activité, d’anticiper les évolutions et d’éclairer les décisions.



Profil

Vos compétences utiles :

Issu d’une formation supérieure de niveau Bac +5, ingénieur ou équivalent, vous disposez d’une expérience significative sur un poste similaire, incluant une forte dimension managériale, idéalement en collectivité territoriale, dans la fonction publique ou dans un environnement multisite. Une certification ITIL est appréciée, et vous possédez une bonne compréhension des pratiques ITIL v3 ou ITIL 4.


Vous maîtrisez les environnements Windows, O365, les outils collaboratifs et les solutions métiers. Vous avez une excellente connaissance des activités de support et du fonctionnement d’un centre de services, ainsi qu’une expérience confirmée avec un outil ITSM.


Dynamique, organisé, autonome et rigoureux, vous appréciez le travail en équipe et en transversalité. Vos qualités managériales, votre pédagogie, votre écoute active et votre expertise technique sont reconnues. Vous savez analyser, synthétiser, communiquer avec clarté et apporter un soin particulier à la qualité du reporting.



Informations contractuelles

Pourquoi nous ?

Rejoindre le département de l'Essonne, c'est faire le choix d'un environnement de travail stimulant et épanouissant, où l’équilibre entre vie personnelle et vie professionnelle est une priorité. Vous évoluerez dans un cadre bienveillant, dynamique, et tourné vers le développement des compétences.


Le Département se distingue par une politique RH innovante, fondée sur l’équité et la progression professionnelle. Vous pourrez bénéficier d’un accompagnement individuel, de formations adaptées, de nombreuses opportunités de mobilité interne et d’une communauté managériale structurée. Les initiatives collectives et les événements fédérateurs renforcent aussi le sentiment d’appartenance et la cohésion.


Nous attachons une grande importance au bien-être au travail, en proposant des services dédiés à la qualité de vie professionnelle, des activités sportives, ainsi qu’une politique de mobilité durable incluant un forfait mobilité et des vélos électriques de service.


Vous bénéficierez aussi d’une politique salariale attractive, de primes, de titres restaurant, d’une prévoyance et d’une complémentaire santé.


Vos avantages :

Rejoindre le département de l'Essonne, c'est faire le choix d'un environnement de travail stimulant et épanouissant, où l'équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle est une priorité. La collectivité s'engage à offrir à ses collaborateurs un cadre de travail attractif et dynamique, favorisant leur bien-être et leur développement.


Le département se distingue par sa politique RH innovante, axée sur l'équité et la stimulation. Elle se traduit par un accompagnement personnalisé des carrières, offrant des formations, des opportunités de mobilité interne et une communauté managériale forte. L'engagement des employés est encouragé à travers des événements fédérateurs et des programmes de reconnaissance.


Soucieux du bien-être de ses collaborateurs, le département met à disposition des services de qualité de vie au travail, incluant des activités sportives. Une politique de mobilité durable est également encouragée, avec notamment un forfait mobilité et des vélos électriques de service.


Enfin, le département propose une politique salariale attractive, complétée par des avantages sociaux tels que des primes, des titres restaurant, une prévoyance et une assurance maladie complémentaire.


Prêt à relever le défi ?

Si vous êtes enthousiaste à l'idée de rejoindre une équipe engagée et que vous souhaitez apporter votre expertise au service de l’action publique, alors n’hésitez plus : postulez dès maintenant et découvrez ce que vous apporterez à notre équipe.


Enfin, c’est une surprise, retrouvez-nous en images :

* Découvrez vos futurs collègues ici :
* Voici le message d’accueil du directeur général des services et de la direction des ressources humaines :
* Enfin découvrez le département :


Nous avons hâte de vous rencontrer et que vous deveniez un membre précieux de notre équipe !


Requirements
Vos compétences utiles : Issu d’une formation supérieure de niveau Bac +5, ingénieur ou équivalent, vous disposez d’une expérience significative sur un poste similaire, incluant une forte dimension managériale, idéalement en collectivité territoriale, dans la fonction publique ou dans un environnement multisite. Une certification ITIL est appréciée, et vous possédez une bonne compréhension des pratiques ITIL v3 ou ITIL 4. Vous maîtrisez les environnements Windows, O365, les outils collaboratifs et les solutions métiers. Vous avez une excellente connaissance des activités de support et du fonctionnement d’un centre de services, ainsi qu’une expérience confirmée avec un outil ITSM. Dynamique, organisé, autonome et rigoureux, vous appréciez le travail en équipe et en transversalité. Vos qualités managériales, votre pédagogie, votre écoute active et votre expertise technique sont reconnues. Vous savez analyser, synthétiser, communiquer avec clarté et apporter un soin particulier à la qualité du reporting.