Au sein du Service centre de contact, rattaché au chef de service, le chef de secteur assistance centralisée coordonne une équipe de 10 techniciens.
A ce titre, il encadre et participe aux activités suivantes
1. Management opérationnel de l'équipe support (10 techniciens)
-Encadrer, animer et accompagner l'équipe hotline.
-Organiser le travail quotidien, répartir les tickets et prioriser les interventions.
-Mettre en place des points réguliers (briefings, bilans hebdomadaires).
-Suivre les compétences, définir les besoins en formation et accompagner la montée en expertise.
-Favoriser une culture de service et de satisfaction utilisateur.
2. Pilotage du support utilisateurs
-Garantir la qualité de service et le respect des engagements (SLA, délais de résolution).
-Suivre et analyser les indicateurs de performance (KPI).
-Identifier les dysfonctionnements récurrents et proposer des actions correctives.
-Améliorer l'expérience utilisateur via des actions préventives et la diffusion de bonnes pratiques.
-Formaliser et maintenir les procédures de support.
3. Contribution à la mise en place du nouvel outil ITSM
-Participer au projet de déploiement de l'ITSM (cadrage, ateliers métiers, recette).
-Définir les besoins fonctionnels liés au support et à la gestion des tickets.
-Contribuer à la conception des workflows, formulaires et catalogues de services.
-Accompagner la conduite du changement auprès des équipes support et des utilisateurs.
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