2 postes de conseillers services à l'usager (csu) ems mdm (h/f)

Description du poste

En tant que Conseiller de services à l'usager, vous renseignez les allocataires qui se déplacent à notre accueil en assurant une qualité de service conforme à la règlementation, à la posture d'écoute et de bienveillance indispensable dans le cadre de l'exercice d'une mission de service public.

Votre rôle est d'écouter, de conseiller, d'orienter les allocataires dans leur démarche et les aider à trouver une réponse claire et efficace. Vous avez également l'empathie nécessaire pour détecter les situations de fragilités et faire le relais auprès des services compétents (techniciens experts ou travailleurs sociaux par exemple) ou de nos partenaires.

Vous les aider dans la navigation de leur compte sur les écrans prévus dans notre Espace Multi Service.

Vos missions

· Informer, orienter les allocataires, répondre à leur demande et détecter les situations de fragilités

· Gérer l'accueil physique avec l'allocataire par des actions de conseil et d'information (allocataires/non allocataires/partenaires), identifier la demande, réaliser un diagnostic de la situation pour une orientation efficace vers l'offre de service la plus adaptée.

· Proposer une réponse adéquate à la demande de l'allocataire : prise de rdv téléphonique ou physique, orientation des demandes vers la bonne compétence (référent technique, travailleur social, service recouvrement …)

· Traiter et gérer les demandes des allocataires par mails

· Effectuer des mises à jour simples de dossiers et l'envoi de documents

· Assurer la promotion des services en ligne (Caf.fr)

· Participer à des campagnes d'appels sortants pour éviter les ruptures de droits et travailler sur la réassurance des allocataires

· Représenter la mission de service public et l'institution.

Profil recherché

Vos compétences

Les compétences et qualités requises :

1. Agilité avec les outils bureautiques, métiers et numériques (dont caf.fr)
2. Maîtrise des techniques d'entretien et d'écoute active
3. Capacité à cibler rapidement la demande et à y répondre de manière synthétique.
4. Capacité à acquérir la législation de la branche famille de la sécurité sociale
5. Connaître les techniques d'accueil (physiques / téléphoniques)
6. Aisance relationnelle, capacités d'adaptation aux interlocuteurs, d'écoute et de reformulation
7. Bonne expression orale et écrite (maîtrise de l'orthographe et de la grammaire)
8. Capacité à travailler en équipe et à s'adapter à l'organisation collective (continuité de service, respect des horaires et des règles de fonctionnement du service)
9. Aptitude à gérer des relations (physiques / téléphoniques) difficiles ou sensibles : prévention de l'incivilité, gestion du stress et de ses émotions

Le profil recherché :

10. Aimer la relation avec les autres
11. Faire preuve de discernement et de distance face à des situations complexes ou de tensions
12. Appétence pour la technicité et les outils numériques
13. Être motivé par le travail en collectif et être force de proposition constructive
14. S'intéresser aux problématiques relevant du domaine de la protection sociale
15. Faire preuve de bienveillance, d'exigence et de réactivité
16. Discrétion et application du secret professionnel

Votre formation

17. Bac
18. Une expérience significative en relation de service voire en plateforme téléphonique serait appréciée
19. La connaissance législative serait également appréciée.

Informations complémentaires

20. Date de début du contrat : 25 mars
21. Durée du CDD : 6 mois
22. Temps de travail : temps plein 35 h, en formule « 36 heures par semaine »
23. Poste de niveau 3 de la Convention collective des Organismes sociaux et avantages
24. Formation locale d'un mois prévue dès la prise de fonction

25. Rémunération : 1 euros brut mensuel sur 14 mois (proratisés selon la présence), mutuelle, tickets restaurant, intéressement

26. Lieu de travail : Mont-de-Marsan
27. Horaires : 8h30-12h30/13h30-16h30, plage de présence selon ouverture au public