Chef de secteur assistance centralisée (h/f)

Le Conseil départemental de l'Essonne recherche pour sa Direction des systèmes d'information :
Un chef de secteur assistance centralisée (H/F).
Vous avez envie de contribuer à la qualité de vie des Essonniens tout en donnant du sens à vos missions ?
Le Département de l'Essonne est à la recherche de ses futurs « héros du quotidien ».
Au service d'1,3 millions d'habitants, nos 4 300 agents interviennent sur des compétences très diversifiées réparties autour de 170 métiers.
Petite enfance, Collèges, voirie, autonomie des personnes âgées ou en situation de handicap, culture... votre futur poste vous attend ! Choisir le Département de l'Essonne c'est aussi faire évoluer sa carrière en conciliant plus facilement vie personnelle et vie professionnelle.
Vous vous sentez l'âme d'un « super héros du quotidien » ? Alors, rejoignez-nous

La DSI veille à l'optimisation de l'usage des systèmes et technologies au sein du département : l'innovation, la performance des systèmes, la qualité des méthodes projets, de maintenance ou des solutions déployées sont au coeur de ses missions au quotidien et de son schéma directeur.

Objectifs clés
- Améliorer la qualité de service et les délais de traitement.
- Structurer les processus ITIL et garantir leur adoption.
- Réussir le déploiement du nouvel outil ITSM.
- Professionnaliser et dynamiser le centre de services.


Au sein du Service centre de contact, rattaché au chef de service, le chef de secteur assistance centralisée coordonne une équipe de 10 techniciens.

A ce titre, il encadre et participe aux activités suivantes
1. Management opérationnel de l'équipe support (10 techniciens)
- Encadrer, animer et accompagner l'équipe hotline.
- Organiser le travail quotidien, répartir les tickets et prioriser les interventions.
- Mettre en place des points réguliers (briefings, bilans hebdomadaires).
- Suivre les compétences, définir les besoins en formation et accompagner la montée en expertise.
- Favoriser une culture de service et de satisfaction utilisateur.

2. Pilotage du support utilisateurs
- Garantir la qualité de service et le respect des engagements (SLA, délais de résolution).
- Suivre et analyser les indicateurs de performance (KPI).
- Identifier les dysfonctionnements récurrents et proposer des actions correctives.
- Améliorer l'expérience utilisateur via des actions préventives et la diffusion de bonnes pratiques.
- Formaliser et maintenir les procédures de support.

3. Contribution à la mise en place du nouvel outil ITSM
- Participer au projet de déploiement de l'ITSM (cadrage, ateliers métiers, recette).
- Définir les besoins fonctionnels liés au support et à la gestion des tickets.
- Contribuer à la conception des workflows, formulaires et catalogues de services.
- Accompagner la conduite du changement auprès des équipes support et des utilisateurs.

Issu d'une formation supérieure de niveau BAC+5 ingénieurs ou équivalent. Vous disposez d'une expérience similaire notamment sur l'aspect managériale et dans la fonction publique ou un contexte multisite. Une certification ITIL est appréciée. Dynamique, organiser, autonome et rigoureux, vous savez travailler en équipe et en transversalité. Vous êtes reconnus pour vos qualités managériales, pédagogues, écoute active et votre expertise technique. Vous disposez de qualités de synthèse, d'analyse et de communication. Vous apportez un soin particulier à la qualité du reporting de vos activités. Compétences techniques : Maîtrise des environnements Windows, O365, outils collaboratifs et solutions métiers. Excellente connaissance des activités de support et de centre de services. Expérience confirmée avec un outil ITSM. Bonne compréhension des pratiques ITIL v3 ou ITIL 4. Si vous vous reconnaissez dans ce profil, n'hésitez plus, candidatez !