Responsable service client - h/f

Description :

Rejoignez la direction Digitale de Devred, et intégrez une équipe passionnée et dynamique en portant la voix du client dans l'enseigne, en pilotant et en veillant à l'enchantement de nos clients. Cette mission évolutive vous donnera l'opportunité de travailler sur des aspects multiples du service client, des projets de développement de nouvelles fonctionnalités customer centric en collaborant avec des interlocuteurs internes et externes variés.

* Pilotage du prestataire externe Relation Client

* Vous suivez, challengez les KPI’s et êtes garant du respect des engagements de délai et de qualitéattendus de notre prestataire: QS, DMT, réitération…
* Vous assurez un suivi de la qualité de service apportée à nos clients par notre prestataire externe (écoute téléphonique, picking emails) et en réalisez des calibrages.
* Vous mettez en place les actions correctrices avec notre prestaire au travers de comités de pilotages et de production hebdomadaires.
* Vous définissez les objectifs mensuels de production et de ressources en lien avec les ambitions web.

* SUIVI ET ANIMATION DE LA SATISFACTION CLIENT

* Vous analysez quotidiennement l’évolution de notre NPS, communiquez et animez les équipes internes de façon hebdomadaire sur les enjeux du moment.
* Vous fédérez et mobilisez les équipes référentes en magasin et faites remonter leurs préoccupations terrains.
* Vous proposez / sensibilisez les acteurs concernés dans un but d’amélioration constante de notre note de satisfaction.

* Prise en charge directe des demandes CNIL / Signal conso de notre DPO

* Alerte sur les risques juridiques possibles : CRM, DSI, Web, Direction Commerciale
* Traitement des demandes clients

* Participation aux différents projets d’Entreprise afin de représenter la voix du client

* S’assurer dans l’ensemble des projets en lien avec notre client final, que la préoccupation Customer centric est bien adressée.
* Vous benchmarkez et êtes force de proposition.
* Vous pilotez des projets en lien avec l’amélioration de l’expérience client.

* RECUEIL DE VERBATIMS CLIENTS

* Selon les problématiques produits, marketing, web etc… vous serez susceptible de réaliser des questionnaires quantitatifs visant à interroger nos clients.
* Vous analyserez les retours clients et serez force de proposition.
* Afin d’obtenir des données plus complètes, vous pourrez être amené(e) à conduire et animer des tables rondes clients.



Profil recherché :


Profil pluridisciplinaire, BAC +3 à +5
Vous avez une première expérience forte dans les métiers de la relation clients (centres d’appels, superviseurs…)

Vous avez la culture du résultat et êtes sensibles à la dimension commerciale.

Qualité entrepreneuriale : Dynamique, Challengeur(se), Méthodique, Rigoureux(se), Pugnace.

Vous devez ainsi faire preuve d'excellentes qualités humaines mais également de pédagogie.

Vous devez être un(e) bon(ne) communicant(e) pour faire passer au mieux vos idées.

Avoir un esprit d'analyse et de synthèse est primordial pour comprendre et retranscrire vos objectifs.

MOYENS:

* Plateforme de consultation fiche client Sirkl
* Solution Relation Client Genesys
* Plateforme NPS Wizville
* Avis produits Wizville – Trustedshops
* Magento 2