Responsable commercial - responsable de l'experience client btob, btobtoc h/f

Vous êtes en charge de :

CLIENT

· Garantir un accueil et une prise en charge personnalisés, en coordination avec les différents services, marques et partenaires

· Développer une offre de services adaptés aux différents profils, selon les partenaires, la nationalité des clients et le temps de visite

· Fluidifier et potentialiser le parcours client par la détection des besoins, la définition et la communication de process opératoires optimisés

· Favoriser l’autonomie, le confort des partenaires et de leurs clients (App guides/agences, géolocalisation, détaxe, order/ship & collect, espaces dédiés…)

· Fidéliser les comptes professionnels, superviser les dossiers, les achats et les litiges en collaboration avec les Directions Retail, Services, Finance, Audit, Logistique…

· Gérer les enregistrements des rooming lists et la facturation des comptes partenaires

· Contribuer à la mise en place et à la communication de nos offres commerciales, incentives via nos différents canaux de communication (groupes Wechat, App …)

PERFORMANCE

· Atteindre les objectifs de CA et de rentabilité de son secteur (achats emportés, vente à distance, achats livrés ou expédiés, cartes cadeaux B2B…)

· Gérer et optimiser son P&L en lien avec le contrôle de gestion

· Fixer, suivre et animer des KPI’s quantitatifs et qualitatifs permettant de mesurer la performance des différents pôles (clients et partenaires) et des équipes

· Mettre en place des challenges à destination de son équipe, être force de proposition sur la fixation d’incentives partenaires

· Travailler en transverse avec la Direction des Partenariats sur la définition et la remise d’offres «Drive to Convert» ou de packages «Drive to Store»

· Participer à l’amélioration de la satisfaction client (NPS, Google…), par la mise en place de plans d’actions préventifs et correctifs, veiller au process de membership

COMPLIANCE

· Verrouiller les aspects administratifs (référencement, carnets d’achats, factures, rooming listes, bordereaux, paiements…) et contractuels avec les différents services et partenaires

· S’assurer du respect des délais et des process pour la dépose des rooming lists, et de la présence des intermédiaires avec leurs clients lors des visites

· Définir et mettre en œuvre des procédures strictes avec les services support

· Veiller au respect du RGPD au sein du service. S’assurer auprès des différents services et entités de la compliance des acteurs

RH

· Définir les ressources nécessaires, dans le respect de la stratégie et des budgets
· Manager, animer et développer ses collaborateurs directs et son équipe, dans le cadre de l’excellence et de la performance, détecter les talents et favoriser la mobilité

PROJETS

Participation active aux différents projetsen coopération avec les équipes Marketing, IT, Contrôle de Gestion, Finance