Description entreprise :
Pôle hospitalier de référence, le Centre Hospitalier Universitaire (CHU) de Reims assure les missions de proximité pour le territoire marnais et prend en charge les pathologies les plus complexes à l'échelle de la région Champagne-Ardenne, notamment en chirurgie cardiaque, en greffes de rein, ainsi qu'en urgences et soins pédiatriques.
Doté de l'ensemble des spécialités médico-chirurgicales, le CHU de Reims offre une prise en charge globale et continue tout au long de la vie. Sa maternité, adossée à un service de réanimation néonatale, garantit un suivi complet de l'enfant et de l'adolescent. L'établissement propose également une offre étendue d'hébergement pour personnes âgées et de soins de suite et de réadaptation.
Composé de 8 500 professionnels, le CHU accueille chaque année près de 200 000 patients et participe activement à la formation de plus de 2 100 étudiants, en lien avec les facultés de médecine, d'odontologie et de pharmacie de l'Université de Reims Champagne-Ardenne.
Acteur structurant du territoire, il génère un impact économique estimé à 900 millions d'euros dans la Marne. Engagé dans une politique de coopération territoriale ambitieuse au sein du Groupement Hospitalier Universitaire de Champagne, le CHU collabore étroitement avec l'Institut Godinot et les établissements partenaires.
Un important projet immobilier de 530 millions d'euros est en cours, destiné à la création du Nouvel Hôpital de Reims, dont l'achèvement est prévu en 2031.
Description du poste :
Le chargé(e) des relations avec les usagers participe à la mise en œuvre de la politique institutionnelle relative à la relation soignant-soigné, à la prévention des réclamations et à la valorisation de l'expérience patient. Il contribue activement à la médiation, à la communication institutionnelle et au pilotage de projets transversaux autour de la qualité du service rendu aux usagers. Il est également en charge de la coordination entre les instances concernant le droit en santé (CDU, DIP, etc.), de l'organisation de journées de prévention, du suivi des réponses aux demandeurs concernant les dossiers (insatisfactions, informations et droits du patient, RGPD premier niveau, etc.).
MISSIONS
-Gérer et analyser les réclamations, signalements et courriers d'usagers : accueil, écoute, recherche d'éléments d'explication, rédaction des réponses et suivi des délais.-Préparer, organiser et suivre les instances concernant le droit en santé (CDU, DIP, CDU GHT, groupes de travail, etc.): convocations, présentations, bilans et comptes rendus.-Coordonner et participer à la mise en œuvre d'actions de prévention, de sensibilisation et de communication (Journées européenne des droits en santé, Semaine de la sécurité des patients, campagnes thématiques, rencontres DIP, événements institutionnels, interventions, formations, etc.).-Assurer la réponse de premier niveau aux demandes concernant les dossiers RGPD, en lien avec le Délégué à la Protection des Données (sans traitement direct des données).-Contribuer à la mise en œuvre et au suivi d'actions transversales liées à la qualité, aux droits des usagers et à la certification HAS.-Participer à la médiation entre les usagers et les professionnels, en lien avec les médiateurs et les directions concernées.-Élaborer les bilans d'activité et indicateurs quantitatifs et qualitatifs (réclamations, médiations, demande de copies de dossiers, DIP, RGPD, etc.).-Contribuer à la veille réglementaire, à la mise à jour des procédures, documents, protocoles, relatives aux droits des usagers dans le cadre de la certification HAS et du droit en santé.-Élaboration et diffusion de supports de communication (affiches, plaquettes, présentations, bilans institutionnels, etc.).-Gérer, analyser et diffuser les enquêtes de satisfaction et d'expérience patient.-Collaboration avec de nombreux partenaires internes et externes pour la valorisation des actions de la direction.
Statut et conditions de travail
Poste à temps plein.Le poste est basé au CHU de Reims sur le Bâtiment Robert Debré. Des déplacements sur les différents sites du CHU, établissements de la direction commune et du G.H.T sont à prévoir.
Profil recherché :
Niveau d'études, de compétence et capacités requises
Niveau d'étude et diplôme
-Formation de niveau Bac +2 à Bac +3 ou expérience professionnelle : droit de la santé, santé publique, médiation, communication, gestion administrative, qualité/gestion des risques, ou domaines proches.-DU en médiation, qualité, gestion des risques ou droits des usagers appréciés.
Expérience souhaitée
-Expérience dans le domaine hospitalier, la médiation, l'accueil ou les relations avec le public.-Compétences en coordination d'actions transversales.
Connaissances
-Droit de la santé, droits des usagers et RGPD (notions générales)-Médiation et communication interpersonnelle-Gestion des conflits et communication de crise-Organisation et fonctionnement d'un établissement de santé-Méthodologie d'analyse et d'évaluation de la satisfaction et de l'expérience patient-Maîtrise des outils bureautiques et collaboratifs (Word, Excel, PowerPoint, Intraqual, BMS, Teams, etc.) Savoir-faire
-Accueillir, écouter et orienter les usagers et leurs proches avec bienveillance et discernement-Traiter et résoudre des situations conflictuelles avec professionnalisme et diplomatie-Rédiger des courriers institutionnels précis et adaptés-Contribuer à la conception, à la coordination et au suivi d'actions transversales-Identifier et analyser les causes d'insatisfaction et proposer des actions correctives-Assurer la traçabilité et la communication des données de suivi dans le respect des obligations réglementaires-Travailler en transversalité avec différents interlocuteurs internes et externes
Savoir-être
-Autonomie, rigueur et sens des priorités-Écoute, diplomatie et empathie-Réactivité et adaptabilité dans un environnement soumis à de fortes sollicitations-Gestion du stress et des émotions face aux situations de tensions-Discrétion et respect du secret professionnel-Esprit d'équipe et sens du service public
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