Coordinateur télévente & vente à distance h/f

Fondée en 864, la Monnaie de Paris est à la fois la plus ancienne des institutions françaises et la plus ancienne entreprise du monde.
Etablissement public à caractère industriel et commercial (EPIC) depuis le 1er janvier 2007 et rattaché au Ministère de l'Economie et des Finances, notre mission depuis 12 siècles consiste à frapper la monnaie des français, et depuis le XIXème siècle, celles d'autres pays du monde (environ 40 aujourd'hui). La Monnaie de Paris est composée d'environ 500 collaborateurs.
Depuis 1973, notre activité est répartie sur deux sites :
- Le site historique du Quai de Conti à Paris, où sont réalisées les productions d'art (monnaies de collection en métaux précieux, médailles, décorations officielles, fontes d'art et bijoux) mais également où est assurée la conservation, la protection et la présentation au public de nos collections historiques au travers du Musée de la Monnaie de Paris.
- L'usine de Pessac en Gironde, où sont fabriquées les pièces d'euro pour la France, les monnaies des pays étrangers mais aussi les monnaies de collections et les jetons touristiques.
Les activités commerciales exercées dans le secteur concurrentiel représentent dorénavant 70% de nos revenus.

Enfin, au sein de notre Institution, le sentiment d'appartenance est un vecteur important de notre dynamique. C'est pourquoi la Monnaie de Paris s'engage à promouvoir les talents internes afin de leur offrir les meilleures opportunités d'évolution et à rechercher de nouveaux talents externes pour répondre aux exigences d'aujourd'hui et aux défis de demain. La Monnaie de Paris souhaite développer ses ventes à distance en créant une activité de téléventes.
Cette nouvelle activité nécessitera de passer par un prestataire externe et sera rattachée au pôle relation clients. Ce nouveau service de télévente assurera la coordination des missions de prospection, de gestion des leads, et de développement de nos ventes de produits. Le coordinateur télévente aura la gestion du partenaire externe et travaillera en étroite collaboration avec les équipes internes pour assurer une cohérence dans la stratégie de vente et le suivi des KPI.
Rattaché à la responsable relation clients, vous aurez pour principales missions :
Coordination des activités de télévente :
o Superviser et coordonner les équipes de télévente externalisées.
o Assurer la liaison entre les équipes de télévente et la Monnaie de Paris.
o Définir et veiller au respect des objectifs de vente et des indicateurs de performance des campagnes.
Qualité de la relation clients
o S'assurer de la prise en charge et du traitement des réclamations et des demandes spécifiques des clients.
o Assurer un haut niveau de satisfaction client en veillant à ce que les équipes internes comme externes répondent efficacement à leurs besoins et attentes
o Collaborer avec la responsable relation client pour améliorer les processus et les services proposés.
Formation et développement :
o Former les télévendeurs sur les produits et services de la Monnaie de Paris. Ces formations pourront être également délivrées au sein de l'équipe interne relation clients
o Gestion de la formation continue avec réalisation de fiches produits / FAQ / Base de connaissance dans les services internes de la relation client et auprès des collaborateurs du prestataire
o Organiser des sessions de formation continue pour améliorer les compétences des télévendeurs.
Analyse et reporting :
o Analyser les performances des équipes de télévente et proposer des actions correctives avec le prestataire et en lien avec la responsable relation clients et la responsable de la stratégie commerciale.
o Préparer des rapports réguliers sur les activités de télévente pour la direction.
o Suivi et analyse des KPI à transmettre à la direction, bilan de fin de campagne et définition des objectifs de chacune des campagnes lancées
Conformité et réglementation :
o Veiller au respect des règles de protection des données personnelles (DPO).
o Être en lien direct avec notre service juridique sur tous les sujets, DPO, RGPD, légaux. Effectuer des remontées sur tout ce qui a trait au légal
o Sensibiliser les équipes aux bonnes pratiques en matière de gestion des données clients.

Construire une relation de confiance avec le partenaire :
o Déployer et accompagner le lancement de l'activité auprès du prestataire (process, scripts d'appels, fiches produits, formation, grille de double écoute)
o Veiller au respect des règles définies dans le cahier des charges
o Assurer un suivi régulier avec le partenaire en effectuant un rapport hebdomadaire à la Responsable relation clients