Référent support informatique (h/f)

FICHE DE POSTE
Intitulé du poste : Référent support informatique
Pôle / Direction : Direction des Services Numériques
Position hiérarchique : Sous l'autorité du Responsable des systèmes InformatiqueMissions principales
Le référent support informatique assure la coordination, le suivi et l'optimisation de l'activité de support aux utilisateurs. Il veille à la qualité du service rendu, garantit la bonne gestion des incidents et demandes, et agit en interface entre les utilisateurs, les techniciens support et les équipes projets. Il participe à l'amélioration continue des processus de support et contribue à la montée en compétences de l'équipe.
Activités
- Assurer la coordination opérationnelle de l'équipe support (répartition des tickets, priorisation, suivi des résolutions)
- Être le point d'escalade technique et fonctionnel pour les incidents complexes ou récurrents
- Garantir la qualité et la cohérence des réponses apportées aux utilisateurs
- Participer activement à la gestion des incidents majeurs et aux plans d'action associés
- Analyser les indicateurs de support, suivre les niveaux de service (SLA) et proposer des axes d'amélioration
- Contribuer à la rédaction, à la mise à jour et à la diffusion des procédures, guides et bases de connaissances internes
- Former et accompagner les techniciens support, favoriser le partage de compétences et de bonnes pratiques
- Participer à l'intégration de nouveaux outils ou services et accompagner leur mise en production auprès des utilisateurs
- Assurer un rôle d'interface entre les équipes support, les équipes techniques et les services métiers
- Produire un reporting régulier de l'activité support et alerter sur les dysfonctionnements ou besoins d'évolution
Compétences requises
Savoir-faire :
- Excellente maîtrise des procédures de support et de gestion des incidents (ITIL souhaité)- Bonne connaissance des environnements postes de travail Windows, réseaux locaux, messagerie et outils bureautiques
- Capacité à diagnostiquer et résoudre des incidents complexes
- Maîtrise des outils de ticketing et de supervision (GLPI ou équivalent)
- Capacité à rédiger et maintenir des procédures techniques et fonctionnelles
- Connaissance des règles de sécurité informatique et de confidentialité
Savoir-être :
- Sens de l'organisation et aptitude à la coordination
- Qualités pédagogiques pour l'accompagnement et la montée en compétences de l'équipe
- Sens du service et de la satisfaction utilisateur
- Bon relationnel, écoute active et communication claire
- Rigueur, réactivité et adaptabilité face aux situations imprévues
Conditions d'exercice
- Temps de travail : Temps plein
- Lieu d'exercice : Centre hospitalier, déplacements ponctuels sur les sites associés
- Contraintes possibles : port de charges, interventions en milieu hospitalier actif
- Relations fonctionnelles : utilisateurs, équipe DSI, prestataires externes, équipes biomédicales et techniques