Technicien hotline h/f

Mission

Visiodent, filiale de Cegedim santé, recherche un Technicien Hotline H/F. Dans un environnement de travail très agréable et à l’issue d’une formation spécifique délivrée par nos formateurs, le/la Technicien/ne hotline Visiodent aura comme mission de traiter les demandes liées à notre application Cloud « Veasy » pour nos clients Grands comptes (Cabinets et Centres dentaires principalement).

Sous la responsabilité du Directeur des opérations, l’objectif sera de contacter les clients par téléphone ou via notre outil de ticketing Servicenow et de leur apporter des réponses claires.

Vos missions :

Dans un premier temps (à définir selon votre expérience):

Afin de vous familiariser et mieux appréhender les problématiques rencontrées par nos clients sur notre application cloud "Veasy", votre mission sera :

1. Le support téléphonique de Niveau 1 sur notre application cloud « Veasy »
2. L'assistance technique de Niveau 1 aux clients à l’utilisation de Veasy dans votre domaine de compétence
3. La qualification et diagnostic technique par téléphone et/ou en PMAD (TeamViewer)
4. La résolution des problèmes techniques de Niveau 1 au premier appel.
5. La création et/ou qualification des tickets incidents dans l’outil de gestion ServiceNow
6. Le suivi des incidents sur l’outil de gestion ServiceNow et la mise à jour des dossiers d'incidents jusqu'à la résolution dans le respect des SLA.
7. La réorientation des appels ou l'escalade les Tickets aux N2 afin d'assurer un traitement rapide et efficace des demandes
8. Installation/paramétrage/Mise à jour de logiciels
9. Installation/paramétrage matériel à distance (Lecteur de carte, imprimantes, …)
10. Informer et rapporter régulièrement (si nécessaire) les résultats de vos actions à votre supérieur hiérarchique N+1 et/ou N+2 et/ou au client.

A l'issue de cette période :

Une fois que notre logiciel "Veasy" n'aura plus de secret pour vous, vous évoluerez vers un poste de niveau 2 dont la mission sera :

11. Support de Niveau 2 sur notre application cloud «Veasy»
12. Rappels clients / Support téléphonique principalement sur notre application cloud «Veasy»
13. Assistance et dépannage via prise de main à distance (TeamViewer)
14. Création, traitements et suivi de tickets dans l’outil de gestion des incidents ServiceNow
15. Affecter des tickets aux N1 ou escalader les tickets aux N3 afin d'assurer un traitement "rapide et efficace" des demandes
16. Prendre en charge dans le respect du « SLA de pris en charge » les tickets affectés à votre périmètre Clients (Grands comptes)

Profile

Vous êtes empathique, pédagogue, organisé(e) et curieux/se.

Vous êtes doté(e) de réelles aptitudes à la communication, avez le goût du contact,un excellent relationnel, un sens du service développé et aimez travailler en équipe.

Vous justifiez idéalement d’une première expérience en Centre d’appel/Hotline et surtout d’une forte motivation pour évoluer dans ce métier.

Une connaissance du dentaire et/ou du médical serait un plus.