B&S Recrutement est un cabinet spécialisé dans les métiers de la Relation Client. Notre client, basé à Nanterre, recherche afin de répondre à sa croissance d?activité, un Superviseur H/F dans le domaine funéraire.*Missions :Encadrement d?une équipe de Chargés d?assistance funéraire :Intégration et formation des nouveaux entrantsSuivi des écoutes, encadrement et développement des compétencesMise en place des plans d?actions et coachingContrôle et développement de la qualité de service, d?écoute et d?entretienRetour aux collaborateurs sur leur travailAnimation et fédération de l?équipeS?assure de l?accueil téléphonique approprié des appelants, partenaires et assurésContrôle des horaires de travail et du respect des planningsS?assure de la compréhension et de l?application des procéduresFormation de l?équipe aux nouveaux processus le cas échéantContrôle les dossiers saisis par l?équipeEtablit le planning de travail, pour validation par sa hiérarchieS?assure que les indicateurs visés sont tenus et met les actions nécessaires en place pour améliorer la performance.Mobilisation des managers locaux en cas de dysfonctionnement dans la prise en charge de l?appelant par réseau.Réalise des suivis et rapport des résultats périodiques (quotidiens, hebdomadaires, mensuels?)Contrôle l'activité au travers des reportingsTient informé le Directeur du niveau de performance de l?équipe (individuel et collectif)Consolide sur le fichier des reporting les statistiquesPrépare les tableaux de reporting des mois suivantsSuit les résultats individuels des collaborateurs et définit avec ses homologues et sa hiérarchie les plans d?actions prioritairesMène toute étude ou recherche à la demande du Directeur Urgence Décès.Rapports et suivi des activités :Apporte son expertise et son aide en cas de difficulté dans la gestion des dossiers, dans l?accueil et l?entretien téléphonique auprès des clients, etc?Participe à l?amélioration des outils et processusEst force de proposition dans l?amélioration des outils de communication et de gestion des demandes, statistiques?Participe le cas échéant à certains ateliers.Contribue à l?élaboration des nouvelles procédures ou à l?amélioration des procédures en place.Vos compétences :Management des équipes (coaching de proximité ; gestion, traitement et diffusion de l?information)Capacité à évaluer les communications téléphoniques par de la double écouteEtre force de proposition pour mettre en place de nouveaux process pour favoriser la montée en compétence des collaborateursAdaptabilité et polyvalenceConnaissance des outils bureautiques obligatoire (Excel, Word, PowerPoint à minima)Votre profil :BAC / BAC+2 minimum avec expérience dans l?encadrement d?équipes,Une expérience au sein d?un centre d?appels (appels sortants et entrants) et des connaissances du monde du funéraire ou du monde médical/de l'assistance serait un véritable plus.Précision pour l?interne : les profils responsables d?agences ou chef d?agences sont idéalsConnaissance du monde des centres d?appels (si candidature externe)Connaissance des outils bureautiques obligatoire (Excel, Word, PowerPoint) et des outils CRMQualités requises :Management d?équipe avec la volonté de faire progresser ses collaborateursAisance relationnelle (courtoisie et amabilité en toute circonstance)Capacité à rassurer (contexte de deuil)Pouvoir adapter son argumentaire à la diversité des profils appelantsÉcoute et aisance au téléphoneSens du serviceOrganisation, rigueur et précision,Résistance au stress (contexte d?appels difficile, volumétrie d?appels variable)Esprit d?initiativeGoût pour les chiffres et l?analyse des résultatsCapacités rédactionnellesGestion du temps et des prioritésCapacité d?adaptationEsprit d?équipeCapacité à fédérer et accompagner le changementSens du service très développéBonne résistance au stressPoste à pourvoir en mars en CDI statut CadreAmplitude horaire 7j7, 24h/24hNous recherchons des superviseurs pour la nuit et le jourPoste basée sur NanterreType d'emploi : Temps plein, CDISalaire : 29000? à 46 000,00? par an
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