VOTRE MISSION : Membre du Comité de Direction et rattaché(e) directement au Directeur Général, vous occupez un rôle stratégique dans la satisfaction et la fidélisation des clients de France Air. Vous définissez, déployez et pilotez la stratégie de relation client, en veillant à l'excellence de l'expérience client à chaque point de contact. À ce titre, vous coordonnez les équipes Service Client et Après-Vente et mettez en oeuvre des dispositifs opérationnels performants, alignés avec la stratégie globale de France Air et ses exigences de qualité. VOS RESPONSABILITÉS PRINCIPALES : Stratégie & coordination - Définir et déployer une stratégie de relation client alignée avec la stratégie France Air. - Identifier les opportunités de développement de nouveaux services - Recueillir et analyser les besoins exprimés par les clients dans l'objectif d'améliorer leur satisfaction - Déterminer les outils, moyens humains et techniques nécessaires à la performance du service. - Piloter et améliorer en continu les opérations et processus de relation client. - Gérer et développer les prestataires externes. Gestion de projets & développement de l'offre services - Piloter des projets transverses visant à optimiser l'expérience client (digitalisation, simplification des parcours, automatisation). - Développer l'offre de prestations de services (installation, maintenance, accompagnement technique, diagnostics), en cohérence avec les besoins du marché et les objectifs de France Air. - Identifier de nouvelles opportunités business liées aux services : offres packagées, programmes de fidélisation - Structurer, formaliser et suivre les projets d'amélioration continue (processus, outils, KPI, qualité). - Assurer une veille marchée et technologique pour anticiper les évolutions attendues par les clients Développer une offre de formation et proposer des solutions innovantes Management & excellence opérationnelle - Manager les équipes Accueil Clients, Mise en Service, Pièces Détachéesdans un esprit d'entraide, de performance et de qualité de vie au travail. - Suivre, analyser et optimiser les campagnes et actions menées. - Garantir la qualité de service pour renforcer la satisfaction et la fidélisation client. Relations internes & externes - Collaborer avec l'ensemble des services de la DSC, la direction commerciale et ses directions régionales, la R&D, les achats, le marketing, la qualité, la Supply Chain, le juridique et les RH. - Assurer une relation professionnelle avec clients, prestataires agréés et fournisseurs.
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