Responsable des processus itsm h/f

Responsable des processus ITSM H/F, Paris

Le/la responsable des processus ITSM (IT Service Management) est placé(e) sous la responsabilité du/de la Directeur(trice) des Opérations.

Missions principales et responsabilités :

Le/la responsable des processus ITSM est chargé(e) d'assurer l'efficacité et l'optimisation de la gestion des services informatiques, en s'appuyant sur le référentiel ITIL, afin d'améliorer la qualité du service rendu aux utilisateurs du SI.

Il/elle supervise les objectifs et performances des processus, en utilisant les KPIs pour évaluer, améliorer et développer des stratégies d'optimisation avec l'aide du responsable d'amélioration continue.

Il/elle collabore avec le Responsable opérationnel de contrat et les entités suivantes :

* Département du support SI
* Département des infrastructures SI (Infrastructures et exploitation SI)
* Département des études (équipes applicatives)

Activités :


Mise en place des processus

* Conception, mise en œuvre et évolution des processus ITSM
* Définition des politiques et procédures associées
* Animation de la gouvernance des processus
* Mobilisation et formation des équipes
* Développement d'indicateurs de suivi et tableaux de bord


Pilotage des processus ITSM

* Suivi de la performance et conformité des processus
* Reporting et communication sur la maturité et les progrès
* Interlocution avec les directions métiers pour l'outillage et l'intégration des processus dans l'outil (ServiceNow)


Démarche d’amélioration continue

* Gestion de l'évolution de l'outil ITSM
* Identification et proposition d'améliorations
* Pilotage de projets d'amélioration


Animation fonctionnelle

Accompagnement des équipes dans la mise en œuvre des processus ITSM, notamment pour la gestion des incidents, requêtes, changements, problèmes et configurations.

Connaissances, compétences et aptitudes professionnelles :

* Connaissance de l'organisation et des acteurs de l'Afpa
* Maîtrise d'ITIL et des méthodologies de gestion de projet (cycle en V, Agile)
* Bonne compréhension des pratiques d'appels d'offres et gestion de la sous-traitance
* Maîtrise des outils bureautiques
* Capacités stratégiques, de coordination, de management et de communication

Pour le profil interne, expérience ou compétences transférables avec accompagnement. Pour le profil externe, niveau Bac+4/5 en informatique, 5 ans d'expérience, certification ITIL (niveau Expert ou V4 Foundation) et expérience dans la mise en œuvre de processus ITSM.

#J-18808-Ljbffr