Poste : Sous la responsabilité du chef d'agence, le Référent Relation Clientèle organise et coordonne au quotidien la gestion locative et la relation locataire, et contribue à l'amélioration de la qualité de service et de la satisfaction des locataires, par l'animation et le management de l'équipe de chargé(e)s de gestion locative et de secrétaires d'accueil de l'agence.
Véritable relai de la stratégie de Paris Habitat en matière de vie du bail, de parcours résidentiel, de suivi financier (vacances, impayés, précontentieux, ...), il/elle participe à l'amélioration et à l'optimisation des processus et garantit, sur le périmètre de l'agence, la bonne réalisation de tous les éléments de la gestion locative, dans le respect des procédures et de la réglementation.
Il/elle est pour cela l'interlocuteur privilégié des fonctions supports sur les éléments relatifs à la gestion locative et la relation locataire.
Lorsque le Référent Relation Clientèle gère un périmètre de logement, il assure les mêmes tâches que le Chargé de Gestion Locative pour ces logements.
Missions principales
· Management / Ressources Humaines / Organisation
- - Transmettre et mettre en oeuvre la stratégie, les procédures et les plans d'actions de l'Établissement et de l'agence auprès de son équipe. Décliner les objectifs qui en découlent et veiller à leur atteinte.
- - En tant que garant de la continuité de service, animer son équipe, conduire les réunions de pilotage de l'activité, répartir les missions, accueillir et accompagner les nouveaux arrivants, encourager et organiser la montée en compétence de son équipe. Evaluer la performance et les compétences des collaborateurs de son équipe.
- Veiller à la santé et à la sécurité des collaborateurs de son équipe et mettre en oeuvre les mesures propres à assurer leur bien-être au travail.
- - Assurer un rôle d'interface et de relais entre son équipe, l'ensemble de l'agence, le service Gestion locative et les interlocuteurs de DT. Favoriser la coopération transverse sur son périmètre.
- - Analyser et consolider les indicateurs de l'agence en matière de gestion locative et relation locataires, et suivre les retours d'expérience.
- - Dans le cadre du pilotage de l'activité de l'équipe, s'assurer du bon suivi des dossiers complexes et venir en appui si nécessaire. Reporter et jouer son rôle d'alerte auprès du Chef d'agence.
· Animation de la Gestion locative
- En tant qu'expert, animer la mise en oeuvre des règles de gestion locative et des politiques d'établissement sur l'ensemble des sujets, auprès de tous les métiers interlocuteurs du locataire : vie du bail, délais de traitement et suivi de la vacance, recouvrement des loyers et des charges, gestion des impayés, parcours résidentiel, anomalies d'occupation, gestion des troubles, ...
- Garant de la réponse apportée aux locataires, mettre en oeuvre les conditions favorables et apporter l'appui technique nécessaire à son équipe.
- Orienter les collaborateurs sur les actions et les ressources à mettre en oeuvre, détecter et suivre les anomalies.
- Être le relai ascendant / descendant des services supports, être force de proposition auprès du Chef d'agence et participer aux réunions et interventions de la filière GL.
- Piloter la réunion tripartite.
· En lien avec le Chef d'agence, mettre en oeuvre et animer la déclinaison locale de la stratégie de l'office en matière de relation locataire et de qualité de service
Profil : De formation Bac + 2 minimum type BTS professions immobilières, vous disposez d'une solide expérience dans le domaine de la gestion locative.
- Qualités managériales
- Excellente communication à l'écrit
- Aisance à l'oral et en matière d'animation
- Capacité de reporting et d'alerte, prise de décisions
- Gestion des situations difficiles, conflits avec les locataires
- Maîtrise des évolutions réglementaires liées à la gestion locative
- Techniques de traitement des appels
- Maîtriser les outils bureautiques et les SI internes (IKOS, IKOS DEA, DCRM)
- Excellence en matière de relation client, sens du service
- Autonomie, force de proposition et d'initiatives
- Qualités relationnelles et esprit d'équipe
- Rigueur et organisation
Entreprise : Paris Habitat, acteur majeur du logement social à Paris (125 000 logements à Paris et en petite couronne / 2900 collaborateurs), recrute et accompagne des professionnels du logement social dans les métiers de la proximité, des fonctions supports, de la maîtrise d'ouvrage mais aussi du social. Coordination d'équipes, relation avec les locataires, gestion de patrimoine, optimisation de la qualité de service, maintenance des équipements...autant de savoir-faire indispensables pour construire une relation de confiance avec les locataires et contribuer au "mieux vivre ensemble".
Nos métiers :
- proximité : Chargé de gestion locative, Chargé d'unité de gestion/ Gérants, Référent technique d'agence, Gardiens
- fonctions supports : Finance, Ressources Humaines, Informatique, Logistique...
- maîtrise d'ouvrage : Chargé d'opération, Chef de projets...
- social : Conseiller social, Chargé de relogement...
Paris Habitat encourage les mobilités douces pour ses salariés : déplacements domicile-travail comme pour les déplacements professionnels (stationnements sécurisés, vélos de service, atelier de réparation 2 fois par an, challenge vélo).
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