En tant que Chargé(e) de Pilotage de l'activité des Flux entrants (appels téléphoniques, mails...) au sein d'un centre d'appels, vous jouez un rôle clé dans l'optimisation de la gestion des demandes clients en supervisant l'allocation des ressources et la gestion des flux.
Vos missions principales comprennent :
- Planification des ressources :
- Mettre en oeuvre les plans élaborés pour garantir l'adéquation entre les charges et les ressources disponibles.
- Ajuster les plannings en fonction des contraintes et besoins spécifiques.
- Pilotage en temps réel :
- Assurer le suivi des activités pour gérer efficacement les pics de charge et les imprévus.
- Communiquer de manière proactive sur les incidents ou ajustements nécessaires.
- Amélioration continue :
- Analyser les écarts entre prévisions et résultats pour formuler des recommandations.
- Identifier les tendances et anticiper les besoins futurs.
- Animation de la gouvernance :
- Promouvoir les bonnes pratiques et veiller au respect des processus.
- Animer les échanges entre les équipes pour garantir une qualité de service optimale.
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