Customer support specialist - saas

À propos de l'entreprise

ARISTID est une entreprise de technologie Française dédiée au secteur du retail.

Grâce à ses solutions logicielles « data centric », ARISTID accompagne les retailers Français et internationaux vers l’industrialisation de leurs opérations commerciales. ARISTID structure et enrichi la donnée « offre » des retailers dans des « data lake » sécurisés, et automatise la production de tout type de contenus promotionnels. Un dispositif indispensable pour diffuser des offres personnalisées à grande échelle via de multiples canaux.


Description du poste

Le Customer Support Specialist est responsable du traitement des incidents de production remontés par nos clients. Ses compétences techniques lui permettent d’intervenir sur les incidents les plus complexes et d’accompagner les Customer Support Representative dans leur montée en compétences.


Ses missions principales :

Traiter les incidents de production

* Qualifier les incidents remontés par les Clients ;
* Exiger des clients tous les éléments nécessaires à l’analyse ;
* Réaliser toutes les actions d’analyse en s’appuyant sur la base de connaissance à disposition ;
* Réaliser toutes les actions correctrices en s’appuyant sur la base de connaissance à disposition ;
* Clôturer les incidents en apportant aux Clients le meilleur retour possible (analyse, actions correctrices réalisées et plan de progrès le cas échéant)
* Dans le cas d’un incident complexe :
* Escalader aux équipes techniques (Delivery, Engineering, Product) en leur apportant le meilleur entrant possible (contexte, préanalyse, identifiants nécessaires à la reproduction de l’incident, etc.) ;
* Suivre et cadencer les actions jusqu’à la clôture de l’incident ;
* Prioriser les actions en fonction des Accords de Niveaux de Service ;
* Alerter le management en cas d’incident susceptible de conduire à une situation de crise ;
* Remonter aux équipes Customer Success et/ou Product les suggestions d’évolution susceptibles d’améliorer l’expérience utilisateurs.

Accompagner la montée en compétence de l’équipe

* Contribuer à la base de connaissance au fur et à mesure des nouveaux incidents résolus, des nouvelles solutions déployées et des montées en version produit ;
* Accompagner la montée en compétence des Customer Support Representative (formation, mentoring, etc.) pour favoriser leur autonomie ;

Optimiser la production des services

* Documenter les prestations de services (digital publishing, content management, etc.) afin qu’ils puissent être réalisés par les Customer Support Assistant ;
* Superviser la production des services.


Profil recherché

* Anglais- niveau B1
* Une première expérience réussie dans un rôle similaire (chargé de service client, chargé de support IT, etc.)
* Capacités d’analyse et de synthèse
* Aisance relationnelle, à l’oral comme à l’écrit Sens de l’organisation et de la méthode
* Rigueur


Informations complémentaires

* Contrat en CDI
* Poste basé à Clichy
#J-18808-Ljbffr