Technicien support/technicienne support

Chez EDICIA, nous développons des solutions à forte utilité publique au service des territoires et des collectivités. Nous recherchons un(e) technicien(ne) support & déploiement capable d’assurer le lien entre nos outils, les environnements techniques et les usages terrain. Votre mission : assurer un support fiable, sécuriser les déploiements et améliorer en continu la qualité de service. Votre rôle Intégré(e) à l’équipe Engagement Client, en lien avec le référent technique et le N3, vous intervenez à distance sur : Le traitement des demandes clients (support N1/N2) Le paramétrage et le déploiement des solutions EDICIA La structuration et la qualité du support Vous ne vous contentez pas de traiter des tickets : vous fiabilisez les environnements, clarifiez les situations et améliorez durablement le support. Vos missions principales Support client & diagnostic Qualifier précisément les demandes (contexte, usage, environnement, impact) Traiter les incidents N1/N2 dans le respect du périmètre Appliquer les procédures de gestion (statuts, délais, communication) Assurer une communication client claire et professionnelle Préparer des escalades N3 complètes et exploitables Vous apportez des réponses structurées, fiables et traçables Déploiement & paramétrage Réaliser les paramétrages des plateformes EDICIA Configurer les équipements terrain (PDA : apps, accès, connectivité) Vérifier les prérequis techniques et réseau Participer aux phases de test et mise en production Documenter les paramétrages et décisions Vous garantissez des déploiements propres et maîtrisés Qualité & amélioration continue Assurer une traçabilité complète des actions Identifier les incidents récurrents Remonter les limites fonctionnelles ou techniques Proposer des améliorations concrètes (process, outils) Participer aux rituels d’équipe Vous contribuez à un support plus efficace et plus structuré Appétence outils & IA S’intéresser aux outils d’aide au diagnostic et à l’automatisation Explorer les usages de l’IA dans le support Monter en compétence sur des outils d’analyse et d’assistance Contribuer à des pratiques data-driven Vos indicateurs d’impact Qualité des tickets (diagnostic, complétude) Pertinence des traitements N1/N2 Qualité des escalades N3 Respect des délais de réponse Satisfaction client Réduction des incidents récurrents Profil recherché Compétences techniques Expérience en support applicatif N1/N2 (SaaS) Maîtrise d’un outil de ticketing (Odoo, Zendesk ou équivalent) Bonne compréhension des environnements applicatifs Connaissances réseaux : IP, VPN, connectivité mobile (APN…) Capacité à diagnostiquer un dysfonctionnement Capacité à structurer une escalade technique Compétences comportementales Rigueur et sens du détail Communication écrite claire et structurée Sens du service client Calme en situation sensible Sens des priorités Esprit d’équipe Expérience attendue 3 à 5 ans d’expérience sur un poste similaire Expérience en environnement SaaS Interaction avec clients professionnels Rémunération 28–32 K€ brut annuel Pourquoi nous rejoindre ? Un rôle clé dans la qualité du service client Un poste concret, au cœur des usages et des environnements techniques Une collaboration étroite avec les équipes techniques Des solutions à forte utilité publique