Contexte
L’entreprise recherche un(e) Customer Experience Designer pour intervenir au sein d’une Direction Design rattachée à une Direction Numérique, en lien étroit avec le Head of Design.
Le rôle s’inscrit dans une démarche de transformation orientée expérience utilisateur, avec pour objectif de replacer l’humain au cœur des réflexions et de favoriser l’alignement des différentes parties prenantes autour d’une vision unifiée des parcours utilisateurs, de l’acquisition à la fidélisation.
Responsabilités principales
La personne recherchée interviendra sur l’ensemble du cycle de conception et d’analyse de l’expérience client, notamment :
Structuration des parcours utilisateurs
* Cartographier et documenter les principaux parcours utilisateurs sur l’ensemble des points de contact, au-delà des seuls produits.
* Consolider ces parcours au sein d’une vision globale et cohérente de l’expérience utilisateur, centrée sur les usages et non sur les expertises métiers.
Analyse et amélioration de l’expérience
* Identifier les points de friction sur l’ensemble des touchpoints, en collaboration avec les équipes UX, Data et Design.
* Définir, avec les équipes Research, Études et Data, les méthodologies d’analyse adaptées (entretiens, questionnaires, analyse de verbatims et de commentaires issus des réseaux sociaux, etc.).
* Contribuer à la priorisation des actions à mener, en coordination avec l’ensemble des parties prenantes, afin d’adresser les irritants identifiés et d’améliorer l’expérience globale.
Coordination transverse
* Faciliter la collaboration entre les équipes Produit, CRM, Marketing, Data et Design dans une logique omnicanale.
* Porter une vision centrée utilisateur et accompagner l’alignement des acteurs autour des enjeux d’expérience client.
Profil recherché
La personne recherchée dispose de 5 à 10 ans d’expérience dans des fonctions liées à la Customer Experience, au Design de parcours ou au Service Design.
Compétences et expériences indispensables :
* Maîtrise des méthodologies de type Customer Journey, Experience Map, Service Blueprint.
* Expérience avérée de la coordination de projets transverses impliquant plusieurs expertises (Produit, CRM, réseaux sociaux, marketing, data).
* Pratique des stratégies omnicanales.
* Utilisation d’outils dédiés à la Customer Experience (ex. : CxOmni, Smaply ou équivalents).
* Connaissance des méthodes et indicateurs CX (Index CX, Total Experience Score ou équivalents).
* Expérience préalable dans un environnement média et/ou sur une plateforme de streaming.
* Bonne compréhension des enjeux marketing.
* Maîtrise des outils de conception et de collaboration tels que Figma et FigJam.
* Capacité à travailler en autonomie, à fédérer des parties prenantes variées et à communiquer de manière claire et structurée.
Environnement ou particularités
Le poste s’inscrit dans un environnement digital exigeant, orienté utilisateur, au sein d’une organisation de grande envergure.
La collaboration étroite avec des équipes pluridisciplinaires et une présence régulière sur site sont nécessaires pour assurer l’efficacité des travaux et la qualité des échanges.
Ce poste est ouvert aux personnes en situation de handicap.
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