Responsable support technique (h/f)

Rejoignez Arescom et prenez la responsabilité du pôle support !
Avec plus de 18 ans d'expertise en infogérance et cybersécurité, Arescom accompagne chaque jour plus de 200 PME dans la gestion, la sécurisation et l'évolution de leur système d'information.
Notre mission : offrir à nos clients un service IT fiable, réactif et humain, tout en intégrant les meilleures pratiques du secteur.
Pour continuer à garantir un haut niveau de satisfaction client et structurer notre croissance, nous recrutons un(e) Responsable du Support Technique en CDI.
Vous serez responsable du pilotage global du support technique, de la gestion de la vie des tickets de bout en bout, et de la coordination avec le pôle itinérant pour assurer la bonne exécution des interventions sur site lorsque nécessaire.
Missions principales
* Piloter et animer les équipes support informatique (Helpdesk, N1/N2)
* Assurer la qualité de service client et le respect des SLA
* Superviser la conformité des interventions
* Gérer les escalades techniques jusqu'au niveau 3 ou vers les prestataires externes
* Piloter les indicateurs de performance (KPI, taux de résolution, satisfaction) et assurer la remontée régulière d'informations clés à la direction pour orienter les décisions opérationnelles et stratégiques.
* Garantir le bon suivi des tickets : de leur ouverture à leur résolution complète, y compris lorsqu'une intervention sur site est requise
* Coordonner les actions avec le Responsable du Pôle Itinérant pour organiser les déplacements techniques et garantir la continuité de service
* Accompagner les techniciens dans leur montée en compétences et leur progression technique
* Organiser les plannings de présence et assurer la répartition équilibrée de la charge de travail au sein de l'équipe support
* Former et accompagner les techniciens pour maintenir un haut niveau de compétence et diffuser les évolutions internes et techniques
* Anticiper les besoins en recrutement et participer activement à la constitution d'une équipe performante
* Participer à l'optimisation et à la formalisation des processus ITIL (gestion des incidents, demandes, problèmes, changements)
Compétences attendues
* Management d'équipe technique et supervision opérationnelle
* Connaissance des environnements MSP (supervision, outils RMM/PSA)
* Solides bases techniques : Réseaux et sécurité (TCP/IP, VPN, firewall, supervision), Systèmes Windows Server, Active Directory, Microsoft 365
* Maîtrise des outils de ticketing / ITSM et des processus ITIL
* Connaissance du fonctionnement d'un service d'infogérance (classification, escalades, priorisation, gestion d'incidents)
* Sens du service client, rigueur, autonomie et réactivité
* Esprit d'analyse, goût pour l'amélioration continue et la performance collective
Profil recherché
* Formation Bac +3 à Bac +5 en informatique, systèmes d'information ou équivalent, doté de compétences managériales avérées
* Expérience significative (5 ans minimum) dans un poste similaire (support technique, management d'équipe helpdesk, ou coordination IT)
* Solides compétences techniques alliées à un vrai leadership de proximité
* Excellent relationnel, esprit d'équipe, capacité à fédérer et à accompagner le changement
Ce que nous offrons
* Un poste stratégique au cœur d'une entreprise en pleine évolution
* Une équipe dynamique et bienveillante, où la collaboration est une valeur clé
* Une rémunération attractive à partir de 50 000 € brut/an (évolutive selon profil et expérience)
* Mutuelle, tickets restaurant, café à volonté et un environnement stimulant
Et si c'était vous ?
Vous êtes prêt(e) à relever le défi et à donner une nouvelle dimension à votre carrière ? Vous partagez nos valeurs de rigueur, engagement et esprit d'équipe ?
Nous serons ravis d'échanger avec vous !
Type d'emploi : Temps plein, CDI
Statut : Cadre
Rémunération: à partir de 50 000,00€ par an
Avantages:
* Prise en charge du transport quotidien
* Travail à domicile occasionnel
Formation:
* Bac +3 (Licence / Bachelor) (Requis)
Lieu du poste : Télétravail hybride (94140 Alfortville)