Customer service specialist (h/f)

En tant que Customer Service Specialist, vous avez la charge de l’ensemble du processus order-to-cash pour le portefeuille des clients dont vous avez la responsabilité. Cela comprend donc la gestion quotidienne et opérationnelle des commandes, des livraisons, la facturation, mais également le suivi régulier des indicateurs clés de performances (Taux de service, Taux de retour/refus, Nombre de litiges, etc…) Votre rôle est de créer une relation pérenne avec nos clients en vous positionnant comme point de contact pour l’ensemble de leurs demandes relatives au suivi de leurs commandes, livraisons et facturations. Vous communiquerez de façon proactive sur les indicateurs clés et proposerez des plans d’actions qui peuvent permettre des bénéfices partagés (Clients/Fournisseurs). Vous vous appuyez également sur l’équipe Logistique pour mettre en place les plans d’actions auprès de nos Prestataires Logistiques toujours dans l’optique de maximiser la qualité de service et l’efficacité des équipes. Vous vous coordonnez avec les KAM (Key Account Manager) pour le suivi global du dossier client (Promo, assortiment, etc.)

Responsabilités

Zones où utiliser vos forces

Les reponsabilités que nous vous confierons:

1. Responsable du processus order-to-cash dans SAP pour nos produits finis et à terme sur la partie VISIT (Visibility Items) :

- Vérifier à réception, la conformité des commandes en respect de nos CGV (Conditions Générales de Ventes) : quantités, prix, délais de livraison, etc…

- Assurer la bonne livraison jusqu’aux entrepôts clients On Time, In Full (en quantité et dans les délais).

- Assurer le suivi des retours de marchandises en coordination avec le prestataire logistique en s’assurant de la bonne réintégration en stock de ces derniers.

- Assurer la facturation quotidienne et vérifier la cohérence des informations inscrites sur la facture.

- Editer les avoirs et procèder aux refacturations.

- Mettre en place et assurer la transmission de l’ensemble des documents de transport (y compris à l’export).

Responsable de la bonne exécution du processus de clôture mensuelle en coordination avec l’équipe Controlling.

Analyser, contrôler et réduir au maximum le nombre de litiges et de pénalités en adressant directement les points auprès des clients et des Prestataires Logistiques en collaboration avec l’équipe Logistique.

Négocier les litiges & pénalités logistiques lors de points spécifiques avec les clients.

Travailler en étroite collaboration avec la finance sur le suivi des litiges et des pénalités.

Coordonner avec l’équipe Logistique la mise en place des actions nécessaires à la résolution des problématiques logistiques liées au Prestataire Logistique et au Client

Coordonner avec l’équipe planning le pilotage des volumes mensuels afin de respecter les objectifs.

Assurer une exécution optimale des process en adéquation avec les guidelines du groupe, identifier et proposer des évolutions.

2. Instaurer une relation client de qualité en collaborant étroitement avec l’ensemble de la Supply Chain.

Récupérer auprès de l’équipe logistique les indicateurs de qualité de service afin de les partager auprès des clients dans le but d’identifier des opportunités d’amélioration.

Travailler en collaboration avec les équipes Planning & Logistique afin d’identifier des opportunités de gains (efficacité, coûts, temps, volumes).

Contribuer à la gestion des problématiques de disponibilités de stock de façon proactive en informant le client et en proposant des solutions optimales.

Analyser en collaboration avec l’équipe Logistique les contrats logistiques & les négocier en s’assurant du respect des CGV et de l’intérêt de Red Bull et de ses partenaires.

Coordonner auprès de l’équipe logistique les demandes internes & externes en rapport avec la qualité.

3. Participer à :

- La création et mise à jour de la Master Data Clients.

- La mise à jour des tarifs et des taxes dans les systèmes.

- La mise à jour de la Master data produits.

Editer les proforma en collaboration avec les KAM pour vérifier la bonne intégration des tarifs et taxes.

En support sur les tests Hotpacks.

4. Contribuer et/ou mettre en place des projets d’amélioration continue : RPA (Robotic Process Automation), processus, outils, …

Développer une démarche active dans l’identification d’opportunités sur les process et outils.

5. Diplôme ingénieur ou diplôme type école de commerce.
6. Passionné(e) par le marché des FMCG et des défis logistiques vous saurez tirer profit de vos expériences passées dans ces domaines (2 à 3 ans d'expérience au sein d’équipes Supply : service client, planification, logistique).
7. Engagé(e) ; votre énergie, résilience et agilité vous permettront de contribuer aux réalisations de la Direction des opérations pour accompagner la croissance de notre Marque.
8. Déterminé(e) ; vous déploierez vos compétences en négociation en vous appuyant sur des analyses complexes et fiables pour accompagner nos clients.
9. Orienté(e) résultats ; votre esprit entrepreneurial vous permettra de trouver des solutions au quotidien et vous contribuerez aux projets qui permettront l’amélioration continue.
10. Proactif (ve) ; vous aurez à cœur de contribuer à la performance dans une démarche d’excellence et de qualité de service.
11. Connaissance opérationnelle de SAP R/3 ou S/4 HANA, BI et IBP.
12. Maitrise des outils Microsoft tels qu'Excel, Word et PowerPoint.
13. Anglais parlé et écrit indispensable.
14. Déplacements 0-10%

Customer Service Specialist (H/F)