Dans le cadre de la maintenance des applications développées et/ou hébergées par SNCF Connect & Tech, être un Référent Applicatif au sein de l'équipe support anomalies pour pouvoir analyser les anomalies de niveau 2, être un relai entre les clients de SNCF Connect & Tech et les équipes produit et techniques.
Participer aux instances de suivi de l'activité du support anomalies avec la Relation client et les équipes Produit.
Accompagner le Delivery (application des exigences de production, avant la mise en production d'une nouvelle feature / d'un nouveau service)
Être garant des bons délais prise en charge et de résolution des anomalies auprès des équipes Produit & tech
Garantir un bon niveau de documentation fonctionnelle (rétro-documentation, documentation proactive)
Participer à l'amélioration du produit et de nos pratiques
Être force de proposition
Participer à l'amélioration du produit SNCF Connect
- Mener les analyses techniques et fonctionnelles en cas d'anomalie
- Tenir informées les autres équipes concernées ainsi que la Relation clients
- Participer à la décision de mise en production en co-construisant un bilan d'anomalies de production
- Être en support des équipes produits/tech (vision globale du produit, maitrise des parcours clients et jeux de données)
- Documenter les procédures et modes opératoires (internes ou à destination des autres équipes)
- Participer activement à l'élaboration, au maintien et à la transmission de la base de connaissances
- Mettre en place tous les indicateurs nécessaires au suivi de la qualité du service rendu
Assurer la relation opérationnelle avec nos clients
- Être à l'écoute des remontées de dysfonctionnement sur les applications
- Faire le suivi des anomalies et des indicateurs de niveau de service
- Challenger la priorité des anomalies et agir en arbitre auprès des parties prenantes, en garantissant la bonne application du scoring des anomalies
- Produire ou faire produire un reporting clients
- Gérer le paramétrage des spécifications clients (connectivité aux inventaires/partenaires, autorisations, options, etc.)
Contribuer à la vie de l'équipe
- Être acteur des cérémonies agiles le cas échéant
- Être force de proposition dans l'amélioration de nos pratiques, dans le respect de la raison d'être de l'équipe
- Remonter les alertes et le reste à faire sur ses tâches
- Avoir une démarche proactive d'entraide au sein de l'équipe
- Accompagner les nouveaux arrivants dans leur montée en compétences sur le périmètre applicatif
Profil Recherché
Diplôme : Bac +3
Expérience : 3 ans d'expérience professionnelle minimum sur un métier technico-fonctionnel (test, support, analyse). Expérience des interactions avec des clients MOA/MOE
Compétences techniques :
- Des connaissances sur les environnements Web & Mobile, Mongo DB, erreurs HTTP
- Bonnes connaissances générales (OS, réseau, sécurité, AWS, architecture clients/serveurs etc.)
- Analyse de logs centralisées (Datadog), APM (Instana)
- Suite bureautique (MS Office), Suite Confluence
- Logiciels (ou équivalents) : SoapUI, Fiddler, JIRA, WIKI, Postman
Autres compétences :
Connaissance du monde ferroviaire, du monde de la distribution et de l'information voyageur.
Connaissance du monde Call-center
Qualités requises :
Autonomie, rigueur, proactivité
Très bon relationnel
Sens du dévouement pour le client
Forte implication
Qualité rédactionnelle et esprit de synthèse
Force de proposition
Sens des priorités, discernement
Langues :
Anglais technique
Rejoindre SNCF Connect & Tech :
- C'est intégrer la plus grande communauté d'experts des transformations numériques, en France, dans le secteur des mobilités et devenir un #DigitalMobilityChanger.
- C'est innover pour rendre les mobilités durables accessibles à tous", en incarnant les valeurs de l'entreprise : Citoyenneté, Audace, Performance, Ouverture, Confiance.
- C'est continuer à apprendre et grandir grâce à un programme de formation adaptée aux envies de chacun
- C'est bénéficier d'un package financier compétitif et équitable fondé sur un principe de méritocratie collective et individuelle
- C'est évoluer au sein d'une entreprise humaine, inclusive qui favorise un bon équilibre de vie pro/perso (jusqu'à 3 jours de télétravail par semaine), certifiée Great Place to Work pour la 4è année consécutive
- C'est s'engager au service d'une société durable et solidaire, en favorisant des comportements, des mobilités et des usages responsables
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