Chargé (e) des relations hôtels & clients - cdi - h/f

Description entreprise :
Best Western(r) Hotels & Resorts est un groupe d'hotels independants qui compte 4700 hotels dont pres de 300 adresses en France. Le groupe detient 18 marques qui vont de l'economique au luxe ainsi qu'une marque de coworking, myWO, lancee sur le marche francais. Depuis plus de 75 ans, le groupe accueille les voyageurs et fait de l'hospitalite sa signature. Chacun de ses hotels affilies repond a des normes de qualite communes dans le monde entier tout en conservant leur personnalite et son independance.

Description du poste :
Rejoignez une equipe dynamique au sein de notre direction communication, digital & experience client ! En tant que Charge(e) des Relations Hotels & Clients, vous jouerez un role cle dans la satisfaction et la fidelisation de nos clients ainsi que dans l'accompagnement des hotels du reseau. Sous la direction de la Directrice Relations Clients et Services Hotels, vous serez un ambassadeur des valeurs de notre entreprise : authenticite, convivialite et engagement. Vos missions Gestion de projet Accompagnement dans l'usage des outils : Aider les hotels a utiliser la plateforme de recrutement Softy. Accompagner les hoteliers dans la prise en main des outils de gestion de contenu (site B2B, Coworking MyWo, site BW.fr...). Mettre en oeuvre de nouvelles solutions de paiement. Deployer et faciliter l'adoption des outils de la marque aupres des hotels. Commercialisation & Conseil aux hotels : Piloter des projets de A a Z : analyse des besoins, gestion du budget, deploiement. Concevoir et commercialiser des services marketing, communication et e-commerce adaptes aux besoins locaux (marketing direct, bots conversationnels, gestion des reseaux sociaux, etc.). Commercialiser des offres. Former les hoteliers a l'utilisation des outils et solutions proposees. Gestion du service Hotels & Clients Support et assistance : Repondre aux demandes des hotels et des clients avec reactivite, professionnalisme et empathie. Aider les hotels a la comprehension des reservations. Accompagner les hotels dans l'application des procedures et l'utilisation des outils. Analyser les performances des hotels selon des criteres internes. Relation client : Repondre aux demandes clients : informations, programme de fidelite Best Western Rewards(r), tarifs, offres marketing... Gerer les reclamations clients concernant leur sejour ou les services Best Western en France. Participer a des campagnes d'appels sortants (offres marketing, projets Best Western Rewards...). Gerer les retours clients sur les reseaux sociaux. Suivre et assurer les reponses des hotels aux avis clients. ? Utilisation des outils Utiliser Salesforce (CRM) pour le suivi d'activite et les statistiques. Utiliser les outils de telephonie dedies au service. Elaborer des fiches outils et enrichir la base de connaissances interne. Gerer la facturation des prestations vendues. Repondre aux demandes via le Chat Online et Asynchrone, et suivre les indicateurs de performance associes. Contribuer a l'amelioration continue des processus internes. Activites complementaires Participer a l'information des hotels : redaction d'articles pour la newsletter, manuels internes, fiches outils, etc. Aider a la mise en place de nouveaux outils au sein du service. Collaborer avec les equipes americaines sur les problematiques liees aux outils. Cette liste de missions est non exhaustive et pourra evoluer selon les besoins du service.

Profil recherché :
Formation : Diplome(e) d'un Bac+3 minimum (Bachelor, IUT, ecole de commerce...). Votre motivation : Vous etes attire(e) par l'univers du digital et de la relation client et souhaitez evoluer dans un environnement dynamique, centre sur l'accompagnement des hotels et la satisfaction client. Vous vous demarquez par : Votre excellent relationnel et votre aisance telephonique Votre qualite de communication orale et ecrite (orthographe irreprochable) Votre esprit d'equipe, rigueur, organisation et patience Votre sens de l'analyse et votre autonomie Votre orientation client et votre approche pedagogique Votre appetence pour les outils digitaux et la bureautique Langues : Anglais courant a l'ecrit comme a l'oral (la maitrise d'une autre langue est un plus)