RESPONSABILITÉS :
Le Chef d'équipe SRC anime et supervise une équipe de Chargé(e)s de relation clients afin d'assurer le lien entre l'activité des plateformes logistiques rattachées à Logistéo et leurs clients affiliés et indépendants en informant ces derniers du suivi de leurs commandes et en traitant les litiges associés.
Dans ce cadre, ses principales missions sont les suivantes :
· Organisation de l'activité
- Faire respecter les process en vigueur (règlement intérieur, règles de sécurité et de vie)
- Piloter l'activité au sein du service en s'appuyant sur les indicateurs clés pour maintenir le taux de service attendu
- Assurer la gestion des effectifs, notamment lors des congés, formations, maladie, etc...
- Gérer les appels délicats en venant en aide aux collaborateurs en difficulté
- Former et accompagner les nouveaux arrivants
- Répartir les tâches à accomplir, et veiller à leur bon accomplissement
· Management
- Mener les entretiens annuels pour évaluer le collaborateur et lui fixer des objectifs
- Développer les compétences des opérateurs pour renforcer les compétences
- Gérer les conflits et traiter les dysfonctionnements y compris par des sanctions disciplinaires le cas échéant
- Motiver et responsabiliser les collaborateurs en les rassemblant autour des projets
- Participer au recrutement des membres de son équipe
- Veiller à la cohésion de l'équipe via des communications individuelles et collectives
· Back-up du (de la) Responsable Service Relations Clients
- Continuité des statistiques
- Gestion des anomalies/aménagements de plannings des Chargé(e)s de relation clients
- Prises de décisions lors de situations délicates
- Point d'entrée et de sortie du SRC (filtre les demandes, reporte à la Direction, priorise les instructions...)
Pour ce faire, le Chef d'équipe SRC dispose de différents indicateurs et outils de suivi :
o Fiches d'évaluation individuelles au travers d'écoutes (formation, suivi qualité...)
o Evaluations Mensuelles : suivi des indicateurs de performance, points forts et points d'amélioration
o Evaluation Annuelle : Bilan de l'année écoulée, progression réalisée et évolution envisagée
En outre, le Chef d'équipe SRC travaille dans une démarche d'amélioration continue, alerte quant aux dysfonctionnements constatés et effectue des propositions au travers de son reporting (outils, process...)
PROFIL RECHERCHÉ :
Diplôme bac +2 en relation commerciale ou expérience équivalente de 5 ans minimum.
Expérience dans un centre d'appels ou service clients.
Connaissance des méthodes de communication efficace.
Connaissance en management hiérarchique.
Savoir :
• Connaissance de la chaîne d'approvisionnement et de la structuration des clients internes
• Connaissance de l'organisation interne et des interlocuteurs à contacter selon les besoins
• Connaissance du groupe et des valeurs PHE
Savoir-faire :
• Maitriser les missions associées à la fonction de Chargé(e)s de relation clients (Cf. fiche de fonction correspondante)
• Transmettre des connaissances et des compétences
• Utiliser avec aisance les outils informatiques (outils bureautiques, Movex, WMS)
• Gérer des situations conflictuelles
Savoir-être :
• Être exemplaire en matière de ponctualité, de politesse et de respect
• Être rigoureux, organisé et méthodique
• Avoir un excellent relationnel et être bon communicant, tant à l'oral qu'à l'écrit
• Être adaptable et capable de réagir en fonction des contraintes et des imprévus
• Avoir du Leadership et un sens développé du travail en équipe
• Être impliqué, rigoureux et faire preuve de motivation
• Disposer de capacités d'écoute et de synthèse
• Être force de propositions
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