Poste : Rejoignez une équipe de 10 collaborateurs au sein de l'équipe Qualité et Engagements de Services COVEA à Saran, en qualité de Problème Manager.
Mission
En lien avec un gestionnaire du processus, le gestionnaire de problèmes est responsable du pilotage du cycle de vie de tous les problèmes dans un périmètre défini. Il doit permettre l'identification, l'analyse et la résolution de manière rapide et efficace des problèmes en garantissant la traçabilité et la qualité du suivi dans le système de gestion.
Et concrètement ?
Coordination et pilotage :
Assurer la coordination entre la gestion des problèmes et les autres processus du service et notamment la gestion des incidents majeurs.
Organiser et animer les comités de suivi des problèmes.
Piloter les taskforces et formaliser les bilans associés.
Gestion opérationnelle des problèmes :
Qualifier, prioriser et suivre les tickets de problème.
Valider les impacts métier et techniques, et définir les plans d'action.
Coordonner techniquement les résolutions (rôle de maître d'oeuvre).
Réattribuer les tickets si nécessaire selon les périmètres concernés.
Garantir le lien entre les problèmes et les changements associés.
Suivi et reporting :
Suivre l'évolution des incidents liés aux problèmes.
Veiller à la recherche et l'identification des root causes.
Veiller à la qualité et à l'efficacité des solutions mises en oeuvre.
Gérer la fermeture des problèmes et assurer leur documentation.
Produire et administrer les tableaux de bord de suivi des problèmes.
Communication :
Alerter les instances concernées (comités, directeurs IT etc.) sur les problèmes critiques.
Assurer la liaison avec les groupes de résolution.
Profil : Expérience confirmée de 10 ans idéalement dans la gestion des problèmes ou dans un rôle similaire en environnement IT complexe / Certification ITIL requise.
Compétences comportementales et relationnelles
- Leadership et capacité à embarquer les équipes, à fédérer autour d'un objectif commun et à maintenir l'engagement dans la durée.
- Proactivité et esprit d'initiative : savoir anticiper les problématiques récurrentes et déclencher les actions nécessaires (taskforces, reporting, escalades).
- Adaptabilité : à l'aise avec des interlocuteurs variés, des profils hétérogènes et des environnements en constante évolution.
- Sens du contact : aller chercher l'information auprès des équipes, créer du lien et instaurer un climat de confiance.
- Capacité à travailler à distance et à collaborer efficacement avec des équipes distribuées.
Compétences analytiques et techniques
- Excellente capacité d'analyse : savoir identifier les causes racines, comprendre les impacts métiers et techniques, et proposer des solutions pertinentes.
- Vision globale du SI : capacité à prendre de la hauteur, à comprendre les interdépendances et à avoir un regard critique sur les solutions proposées.
- Connaissance d'un système d'information : une bonne compréhension du fonctionnement d'un SI est essentielle ; une connaissance approfondie peut s'acquérir sur le terrain.
- Bagage en architecture technique et fonctionnelle : comprendre les principes d'implémentation d'un SI, ses composants et ses flux.
- Capacité à gérer des problématiques transverses aux marques tout en assurant un suivi spécifique par périmètre.
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