Téléconseiller

Téléconseiller

Dans le cadre de la stratégie d’accueil multicanal de la MSA,

Le/la téléconseiller(ère) 1 prend en charge les appels téléphoniques des adhérents, employeurs ou tiers afin d’apporter une réponse à leurs questions. Il/elle effectue des campagnes d’appels sortants et des actions de call back. Il/elle répond également, en première intention, aux courriels des adhérents (MMMR).

Ses activités principales sont :

1. Accueil téléphonique et renseignement des adhérents :

- Répondre aux appels entrants en suivant les techniques d’entretien et d’identification des adhérents

- Identifier les demandes et rechercher les informations nécessaires aux réponses dans les outils mis à dispositions

- Apporter une réponse adaptée

- Solliciter les services de l’organisme selon les procédures en vigueur lorsque leur intervention est attendue

- Alerter la hiérarchie en cas de difficulté

- Tracer les informations liées au contact dans les outils dédiés

- Promouvoir les services en ligne de la MSA

2. Réponse aux courriels :

- Rédiger des réponses aux adhérents relevant de son champ d’activité

- Orienter les courriels vers les services de back office selon les critères et les procédures de l’organisme

3. Réalisation d’appels sortants et call back

- Réaliser des campagnes d’appels sortants dans le cadre d’actions ciblées

- Répondre aux demandes des adhérents dans le cadre d’actions de “call back”

Savoirs :

4. Maîtriser la langue française et avoir un bon niveau en orthographe et en grammaire.
5. Une première expérience en plate-forme téléphonique est requise, idéalement dans un organisme de service public.
6. Connaître les différentes législations (sécurité sociale) serait un plus.

Savoir-faire :

7. Maîtriser les outils bureautiques (Word et Excel).
8. Être capable de s’exprimer clairement à l’oral et de reformuler les propos.
9. Avoir une capacité d’analyse et de synthèse.

Savoir-être :

Avoir le sens du service client.

10. Disposer de qualités relationnelles : capacité d’écoute et communication oral adaptée.
11. Être capable de s’adapter aux différentes situations et interlocuteurs.