Chargé(e) d'accueil téléphonique niveau 1 - téléopérateur (f/h)

La Région Normandie a créé NO_MA_D, le réseau de mobilité normand qui réunit tous les transports régionaux non urbains et scolaires : trains, cars, transports à la demande et covoiturage.
La Région finance la réalisation des services scolaires et commerciaux avec des charges de conduite qui représentent près de 200 millions d'euros par an. Elle a la charge de 130 lignes routières interurbaines et du transport à la demande et assure également les transports scolaires hors agglomérations. Quotidiennement, plus de 115 000 élèves sont transportés via des lignes commerciales ou des circuits dédiés (4 300 circuits scolaires).

La Direction des Transports Publics Routiers (DTPR) porte les sujets de mobilités en lien avec les services de transports routiers de voyageurs.

Rattaché au Service Relations Usagers, Communication et Marketing, notamment à la centrale d'appels, le chargé d'accueil téléphonique niveau 1 - téléopérateur apporte un premier niveau de réponse aux usagers NOMAD CAR et ATOUTS NORMANDIE - PASS MONDE (ANPM) par divers canaux (mail, téléphone voire chat) et oriente vers le niveau 2 (services des Directions DTPR et Direction Jeunesse et Sports) les demandes plus complexes nécessitant une analyse approfondie. Il gère également la gestion des réclamations, réserve le transport à la demande et réalise des opérations de contrôles de données liées à l'activité.
L'agent traite aussi des appels sortants pour le suivi des dossiers traités et pour des missions d'enquête, de qualité de service.
Activités attendues
Sous la responsabilité du responsable du service relations usagers et communication, les activités sont de nature à :
Accueillir, orienter, renseigner, rassurer le public ;
Traiter des appels sortants et entrants ;
Assurer un accueil de qualité valorisant l'image de la collectivité ;
Donner le premier niveau d'information sur l'offre de transport régionale NOMAD CAR (circuits scolaires, lignes régulières) : renseignements divers comme les horaires, les points d’arrêt desservis, les modalités et possibilités d’inscription aux transports, les tarifs, les perturbations des services (incidents, intempéries, grèves…) ;
Donner le premier niveau d'information sur le dispositif ATOUTS NORMANDIE - PASS MONDE ;
Assister le public dans son parcours d'inscription en ligne et assurer le suivi des dossiers d'inscription ;
Mettre à jour les dossiers d'inscription et identifier les éventuels blocages sur le logiciel métier selon le périmètre défini ;
Suivre les dossiers et relancer le cas échéant le niveau 2 pour clôturer le dossier ;
Transmettre, filtrer les communications en assurant le premier niveau de contact et en identifiant le dégré d'urgence ;
Gérer les relations clients (réclamations, doléances..) ;
Réaliser, ponctuellement et sur demande, des tâches administratives (rédaction de courriers, mailings, mise sous pli, activités administratives diverses, confection de cartes de transport, instruction de dossiers et délivrance de renseignements plus détaillés aux usagers) ;
Gérer les réservations des usagers sur le transport à la demande ;
Passer des appels sortants pour réaliser des enquêtes, sondages, etc ;
Saisir les réponses dans un logiciel adapté (ex: SPHYNX) ;
Assurer le classement et l'archivage de documents ou dossiers.

Connaissances et compétences attendues
- Savoir appliquer les consignes et suivre les procédures telles qu'établies et leurs mises à jour régulières
- Avoir une bonne capacité d'écoute envers les agents et les interlocuteurs externes ;
- Connaître l'organisation administrative et ses missions ;
- Connaitre le réseau de transport interurbain et scolaire régional Nomad et de son organisation (Autorité Organisatrice de la Mobilité (AOM), Autorités Organisatrices de Second rang (AO2), transporteurs,...)
- Connaitre les dispositifs ATOUTS NORMANDIE - PASS MONDE ;
- Maîtriser les fonctionnalités des logiciels de traitement des données (traitement de texte, tableur, logiciels spécifiques…).
- Gérer l'utilisation quotidienne des logiciels métiers outils bureautiques, sites internet, fichers informatiques sur l'arborescence, des documents d'information (fiches-horaires, plan...) ;
Savoir faire relationnel attendu
- Être capable d'organiser son travail d'accueil, d'orientation et de renseignement du public de manière autonome ;
- Savoir anticiper et gérer les priorités ;
- Faire preuve de rigueur et de discipline ;
- Faire preuve de réactivité et d'adaptabilité avec des publics divers (familles, jeunes, usagers, professionnels, ...), des questionnements variés et des informations multiples ;
- Savoir accueillir et renseigner via les différents canaux de communication (appel, mail, chat) et s'adapter à des publics et des situations parfois difficiles liés au mécontentement des usagers ;
- Avoir une bonne maîtrise du Français (écrit et oral) et des techniques de communication adaptées à la fonction d'accueil ;
- Avoir un bon relationnel et une bonne élocution, savoir reformuler les informations données par l'usager pour s'assurer de la bonne compréhension.
Une première expérience réussie dans le domaine de la gestion de la relation client et/ou usagers à distance serait appréciée.