Formateur.trice conseiller.e relation client à distance h/f

Placé sous la responsabilité de son hiérarchique, leformateur :

Met en œuvre une pédagogie adaptée visant la professionnalisation et la qualification pour favoriser l’accès à l’emploi des bénéficiaires, et/ou leur adaptation aux évolutions de la profession en s’inscrivant dans une démarche de responsabilité sociale et professionnelle.

A ce titre, il :

Anime des séances d’apprentissage, Conduit en autonomie des formations, Met en œuvre les prestations relevant de l’offre de services de certification des compétences acquises, Assure le bon fonctionnement du plateau technique sur lequel il évolue, S’inscrit dans un collectif de travail impliquant l’ensemble des acteurs concernés par l’accompagnement des bénéficiaires dans leurs projets d’acquisition de compétences, de qualification, d’insertion professionnelle et d’accès à l’emploi, Présente l’offre de services de l’AFPA aux entreprises avec lesquelles il est en relation, concourt à la détection des besoins clients et les signale à la fonction développement, Réalise le suivi des stagiaires dans son cadre de responsabilité et participe à l’approvisionnement logistique de son unité de production en exprimant ses besoins, Respecte le cadre économique des actions dans lesquelles il intervient, sans préjudice sur la qualité, en tenant compte des impératifs liés à la gestion des moyens.

Activités principales

•Animation et mise en œuvre et/ou conduite de prestations de formation, de certification et d’ingénierie.

L’activité de formation est au centre du métier de formateur et en constitue l’activité principale quel que soit le niveau d’exercice : formation, préparation, accompagnement, suivi, évaluation, certification. Elle est constituée de temps de face à face et d’autres modalités pédagogiques telle la formation à distance et comporte une série d’activités qui participent de la mission de formation : ingénierie pédagogique et de formation, participation au recrutement, positionnement…

•Participation à l’optimisation des dispositifs de formation, de certification et d’accompagnement des parcours.

Le formateur assure une veille technique et pédagogique de son métier et de son champ professionnel, repère les éléments innovants et participe à leur analyse et à leur déclinaison dans sa pratique professionnelle.

Il contribue à l’évaluation, à l’optimisation et à l’efficience du dispositif de formation et l’accompagnement des parcours.

Champs professionnels et rôle du formateur

Le formateur exerce ces activités sur un (ou des) champ(s) professionnel(s) pour le(s)quel(s) ses compétences métiers sont reconnues et mobilisables. Le champ professionnel est un ensemble de métiers fondé sur une proximité de compétences mises en œuvre et une unicité de culture professionnelle.

Selon les différents groupes de stagiaires, le formateur peut être à la fois sur un même champ professionnel :

Intervenant (animation de séances de formation), Référent (Intervenant principal et interlocuteur des stagiaires, il s’assure de la cohérence du parcours, du processus de formation et du processus de certification).

Le Formateur, exerce dans un cadre prédéfini.

Il anime, met en œuvre et/ou conduit des prestations de formation et de certification en :

utilisant et organisant les ressources pédagogiques qui lui sont fournies ou indiquées et qu’il peut adapter, utilisant les stratégies pédagogiques et/ou les procédures qui lui sont indiquées, mettant en oeuvre des scénarios pédagogiques diversifiés centrés sur l’apprenant et adaptés aux situations (publics, organisations…).

Accompagne les parcours de professionnalisation et les apprentissages.

Réalise l’évaluation des apprentissages et contribue à l’évaluation de l’action de formation.

Contribue à l’optimisation du dispositif de formation aux plans qualitatif, quantitatif et économique.

Participe à la veille technique et pédagogique de son métier et de son champ professionnel à son niveau d’expérience en repérant les éléments innovants et en les intégrant dans sa pratique professionnelle.

Respecte les critères du développement, de l’optimisation économique des prestations de formation et de certification qu’il assure.

Respecte les critères de l’optimisation qualitative des prestations qu’il assure.

Inscrit son action dans un collectif existant et établit les coopérations nécessaires.

Réalise le suivi des stagiaires qui lui sont confiés dans son cadre de responsabilité, notamment en ce qui concerne leurs états de présence.

Présente l’offre de services de l’AFPA aux clients avec lesquels il est en relation.

Signale les besoins exprimés par ses clients à la fonction développement.

Par son réseau d’entreprises, il contribue au développement de l’AFPA.

Participe à l’approvisionnement logistique de son unité de production en exprimant ses besoins.

Possède les habilitations requises et veille au respect des règles d’hygiène et sécurité.

Inscrit son action dans une démarche de responsabilité sociale et professionnelle et veille au respect des règles de non-discrimination.



CRCD : Assurer des prestations de services et de conseil en relation client à distance

Réaliser des enquêtes, des études et des sondages par téléphone Délivrer une information ou un renseignement administratif à l'usager Apporter une assistance de niveau 1 au client Informer et conseiller le client dans le cadre d'une relation commerciale

CRCD : Réaliser des actions commerciales en relation client à distance

Réaliser des actions de prospection par téléphone Réaliser des réservations, des commandes et des ventes additionnelles Vendre des produits et des services Participer à des campagnes de fidélisation et de rétention Assurer le recouvrement amiable de créances

Connaissances :

Utiliser les applicatifs métiers de la relation client à distance (ERP, logiciel CRM outils bureautiques), Environnement réglementaire en relation client à distance Organisation du travail en centres d’appels Identification des circuits d’information et organisation du travail du superviseur Utilisation et compréhension de l’environnement informatique du téléconseiller Principes de droit commercial, de droit social lié au secteur d’activité Relation commerciale et démarche prospect, marketing Process de recrutement Les bases du management d’équipe, à distance, management de projets Techniques d’animation (challenge, briefing, formation) Communication professionnelle (écrite et orale) Techniques d’entretien à distance Relation de service – accueil – assistance – conseil Méthodes de travail Conception et modification de procédures Veille technologique et recherche documentaire Conception et élaboration d’outils d’aide à la décision Maitriser les outils bureautique (Word, Excel, Access, PowerPoint)

Connaissances et compétences spécifiques complémentaires :

Connaissances et compétences complémentaires nécessaires pour animer des formations connexes au(x) titre(s)

Intitulé des formations rattachées au(x) titre(s) : Sans objet

Connaissances et compétences associées : Sans objet

Conditions d’exercice :

Le formateur exerce son métier, en fonction des besoins diversifiés de l’AFPA, sur son lieu de rattachement géographique, à l’extérieur de celui-ci, en entreprise et sur d’autres sites de formation.

Titulaire d’une expérience et/ou d’une formation professionnelle de formateur, d’animateur de formation ou de facilitateur des apprentissages (techniques d’animation, méthodes pédagogiques, agilité multimodale).


Exigences réglementaires : Sans objet

Titre(s) / diplôme(s) requis ou équivalence :

Niveau III des métiers de service, de la vente ou de la communication, de la relation client : BTS négociation relation client, BTS manager univers commercial

Ou

de Niveau II du secteur tertiaire service (relation client, commerce, secrétariat)

Ou

de Niveau III du secteur tertiaire et assimilation au niveau II par expérience professionnelle

Expérience professionnelle exigée : 5 ans minimum d’expérience professionnelle en centres d’appels aux fonctions d’encadrement d’équipe ou équivalent. (Management de proximité).

Concernant les candidats internes : l’expérience professionnelle à l’AFPA sera prise en compte, dès lors qu’elle correspond au domaine de formation visé.