Notre client, acteur reconnu du secteur des services, crée un poste de Responsable Service Client, Back-Office & Transformation dans un contexte de transformation profonde de son organisation.
Le poste s'appuie sur un back-office central et critique, au coeur des flux de gestion de l'entreprise : gestion contractuelle, flux financiers clients et traitement des interactions clients.
L'enjeu est double :
- Sécuriser et piloter un périmètre opérationnel structurant, garant de la fiabilité des flux
- Transformer ces activités, historiquement manuelles, vers un modèle automatisé, piloté par la donnée et orienté performance économique
Le poste s'inscrit dans une dynamique forte :
- mise en place d'un nouvel outil structurant
- automatisation des processus
- évolution des métiers et des compétences
- repositionnement progressif du service vers un rôle contributif business
- Manager une équipe de 15 à 20 collaborateurs sur des activités à forte volumétrie
- Piloter un périmètre back-office structurant :
o gestion contractuelle (saisie, paramétrage, commissions)
o comptabilité client (affectation des flux, suivi)
o service client (traitement des demandes, facturation, réclamations)
- Garantir la fiabilité des données, la qualité des traitements et la sécurisation des flux
- Conduire la transformation des activités :
o déploiement d'un nouvel outil
o automatisation des tâches à faible valeur ajoutée
o évolution de l'organisation et des modes de fonctionnement
- Structurer et exploiter les données (clients, partenaires, fournisseurs) à des fins de pilotage, de reporting et d'aide à la décision
- Contribuer à la transformation du service en levier de performance économique
- Piloter la relation avec les prestataires externes et faire évoluer le modèle de service (externalisation / internalisation)
- Formation supérieure bac+4/5
- Expérience d'au moins 10 ans dans des fonctions de pilotage (service client, back-office, opérations, finance)
- Expérience dans des environnements back-office complexes, avec enjeux de volumétrie, de fiabilité des flux
Compétences attendues
- Management : capacité à mobiliser et faire évoluer des équipes dans un contexte de transformation
- Pilotage opérationnel : maîtrise des enjeux de qualité, de fiabilité et de performance des flux
- Conduite du changement : expérience de transformation d'activités ou d'organisation
- Vision & structuration : capacité à prendre du recul et à faire évoluer les modèles existants
- Orientation business : sens du résultat et capacité à identifier des leviers de création de valeur
- Appétence data & digital : compréhension des enjeux liés à la structuration et à l'exploitation des données
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