Dans un contexte de forte croissance des ventes en ligne de Bonpoint en France et à l’international, le (la) Responsable Projets et Opérations e-commerce aura pour principales missions la construction et la mise en œuvre de la roadmap projet digitale internationale et de la stratégie CRM web.
Il (elle) sera aussi responsable de la gestion courante du site (coordination du service client, adv, post achat, …) afin d’améliorer l’expérience, la satisfaction et la fidélité client.
1) Projets
• Construction de la roadmap projet en collaboration avec le directeur e-commerce ;
• Pilotage du planning projet en vue d’assurer la livraison des livrables dans les délais prévus ;
• Réalisation des projets de bout en bout (de la définition du besoin jusqu’au déploiement, en incluant l’ensemble des étapes de la vie d’un projet) ;
• Pilotage de l’agence web et suivi de la maintenance du site (TMA) : suivi et résolution des anomalies ;
• Garant des budgets et de la mise en œuvre de reportings.
2) Relation client
• En étroite collaboration avec l’équipe CRM, pilotage des demandes clients et plaintes liées aux sites e-commerce auprès du partenaire service client externe, avec des exigences de qualité élevées et des objectifs de satisfaction mesurables ;
• Mise en place d’une stratégie de clienteling pour maximiser les ventes avec les VIC notamment en repeat purchase, suivi post-achat, relances personnalisées, actions de réactivation et pilotage des actions en collaboration avec l’équipe CRM dans un objectif d’omnicanalité (cohérence des actions retail et e-commerce) ;
• Analyse et exploitation systématique des feedbacks clients (via l’outil de NPS) pour identifier les irritants afin d’assurer un retour au client et mettre en place des améliorations ;
• Pilotage et reporting des KPIs de fidélisation : taux de repeat purchase, fréquence d'achat, lifetime value (LTV), taux de rétention ;
• Collaboration avec les équipes retail et CRM pour assurer une continuité de la relation client entre les canaux online et offline.
3) Logistique, transport & post-achat
• Suivi des commandes, identification et résolution des éventuels blocages
• Pilotage des prestataires logistique et transport B2C avec un niveau d'exigence aligné sur le positionnement de la maison (taux de livraison dans les délais, taux de réclamation, coût par commande) et plans d'action associés ;
• Pilotage de l’optimisation du packaging e-commerce ;
• Pilotage des moyens de paiement, gestion de la fraude et optimisation des taux de conversion au paiement ;
• Maintien des éléments légaux et de réassurance du site (CGV, FAQ, politique de retour) ;
• Pilotage et mise en œuvre de la roadmap accessibilité.
Cette liste n’est pas limitative et peut évoluer en fonction des besoins de l’entreprise.• Bac +5, master école de commerce ou ingénieur
• Expérience minimum de 5 ans en e-commerce idéalement acquise dans le secteur du retail et/ou du Luxe.
• Expérience de chef de projet et/ou de responsable service client/CRM
• Méthodologie projet (Agile)
• Attitude proactive et enthousiaste, esprit entrepreneurial, capacité à trouver des solutions, goût pour l’innovation (dont IA), autonomie et force de proposition
• Maitrise d’Excel
• Expérience de Shopify et connaissance basique des langages informatiques web
• Structuré, organisé, capacité analytique, bon relationnel, agilité, polyvalence et curiosité
• Anglais courant, allemand est un plus
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