Contexte:
Le parc est composé d'environ 1500 postes de travail, majoritairement des ordinateurs portables. Ce parc fonctionne principalement sous Windows 10. Autour de cet environnement, plusieurs solutions (outils) sont utilisées :
- SCCM qui couvre les fonctionnalités de télédistribution, d?inventaire et de prise de main à distance
- McAfee qui couvre toute la sécurité du poste de travail (antivirus, chiffrement, gestion des supports amovibles ?)
- Ce socle applicatif est complété par l'outillage classique et commun à tout grand compte (suite office, machine JAVA, lecteur PDF, client Citrix...)
Description détaillée:
- La prestation consiste principalement à traiter des demandes et des incidents de niveau N1/N2/N3.
- Réaliser les dépannages à distance par le biais de techniques de diagnostic et des questions pertinentes.
- Déterminer la meilleure solution en fonction du problème et des précisions fournies par les clients.
- Transmettre les problèmes non résolus au niveau supérieur.
- Enregistrer les incidents et les demandes, ainsi que les résolutions, dans l?outil de suivi interne.
- Accompagner l?utilisateur tout au long du processus de résolution de problèmes.
- Recueillir, analyser et apporter des solutions aux dysfonctionnements remontés par les utilisateurs,
- Suivre les incidents et communiquer auprès des utilisateurs l'avancement des résolutions,
- Former les utilisateurs (Formation en présentiel ou à distance) à la prise en main de nouvelles fonctionnalités (M365),
- Rédiger des modes opératoires, des procédures logicielles, des supports d'information aux utilisateurs,
- Assurer la relation avec les fournisseur extérieur (imprimante, SAV constructeur ?)
- Mettre à jour les tableaux de bord d'activités.
- Doit être capable de s?approprier rapidement notre environnement de travail, nos usages métiers pour identifier les objectifs prioritaires
- Organise des sessions de coaching avec les utilisateurs
- S'exprimer en public de manière claire, échange avec les métiers
Profil candidat:
Stack technique:
- Socle Windows (poste client, serveur)
- les outils qui composent le socle bureautique (Office 2010, 2013, 365)
- Microsoft/Office 365 (M365) : Outlook, Teams, OneDrive, SharePoint, Word, Excel, PowerPoint
- SCCM, VMWARE, CITRIX
- Outils de prise en main à distance : AnyDesk, TeamViewer, Microsoft Remote Desktop, etc.
- Imprimantes, scanners, périphériques divers
- Gestion de parcs informatiques (installation, dépannage, maintenance)
- les solutions de sécurité sur les postes de travail (antivirus, chiffrement du disque, gestion des supports amovibles ?)
- l?environnement lié à la messagerie (serveurs Exchange, Client Outlook, Outil d?archivage KVS)
- les solutions de mobilité (clef 3G/4G, client Citrix, client VPN)
- l?outil SCCM 2012, utilisé pour la prise en main à distance et l?installation des applications
- les outils d?installation et de configuration des imprimantes et copieurs (Infoblox, AD)
- les smartphones et tablettes (iOS, Android)
- macOS (MacBook, iMac, etc.)
Recherche profil:
Réceptionne, traite et résout les demandes et incidents reçus de la part des utilisateurs
- Réceptionne les demandes/appels des utilisateurs par mail ou par téléphone
- Enregistre les demandes dans les outils mis à disposition
- Réalise un premier diagnostic
- Qualifie et résoudre les incidents dans un périmètre précis
- Effectue le dépannage, entretien, installation d'équipements ou de parcs d'équipements informatiques ou bureautiques (matériels, logiciels, réseaux,?), selon les règles de sécurité et la réglementation.
- Assure le suivi du traitement des appels des utilisateurs jusqu'à la clôture des incidents
Connaissance linguistiques:
- Anglais professionnel (impératif)
- Français courant (impératif
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