Ingenieur service client et support techniques (f/h)

INGENIEUR SERVICE CLIENT ET SUPPORT TECHNIQUES (F/H) [Paris (La Defense)] Qui sommes-nous ? Worldline [Euronext : WLN] est le leader du marché européen dans le secteur des services de paiement et de transaction, et le 4eme acteur mondial des paiements. Avec sa couverture mondiale et son engagement en faveur de l’innovation, Worldline est le partenaire technologique de choix des commerçants, des banques et des acquéreurs tiers, ainsi que des opérateurs de transports publics, des agences gouvernementales et des entreprises industrielles, tous secteurs confondus. Worldline peut compter sur le talent de ses 20 000 collaborateurs répartis dans plus de 50 pays pour offrir à ses clients, où qu’ils soient, des solutions durables, fiables et sécurisées sur l’ensemble de la chaîne de valeur des paiements, favorisant ainsi la croissance de leur entreprise. Les offres de Worldline dans les domaines de Merchant Services ; Terminals, Solutions & Services ; Financial Services et Mobility & e-Transactional Services incluent les solutions online et physiques d’acquisition commerciale nationale et paneuropéenne, les solutions de traitement des transactions de paiement hautement sécurisées, un large portefeuille de terminaux de paiement, ainsi que des services de billetterie électronique et des services numériques dans l’environnement industriel. L’opportunité Le Customer Success Manager est le référent opérationnel et technique du client. Il assure la bonne qualité de service du run des solutions vendues et a pour mission le développement et le maintien de la satisfaction de ses clients au meilleur niveau. Il produit les KPIs d’activité et informe régulièrement l’équipe commerciale de la température du compte. Il gère pro activement les périodes d’incidents. Il suit généralement une dizaine de clients. Vos responsabilités au quotidien Gestion de la relation client et suivi des déploiements Établir une relation de confiance avec les clients dès la phase de déploiement, en collaboration avec le chef de projet. Acter la validation finale des projets et assurer une transition en douceur vers le mode opérationnel. Fournir une documentation technique complète, incluant une photographie précise de la configuration mise en production. Identifier les besoins clients émergents, transmettre ces opportunités aux équipes commerciales et, selon la complexité, coordonner avec l’avant-vente ou les chefs de projet pour les nouvelles initiatives. Pilotage opérationnel en mode Run Assurer le suivi des requêtes clients en lien avec les équipes support, production et R&D et participer à l’analyse technique (lecture de traces, préparation de maquette, etc…). Gérer les incidents critiques en collaboration avec l’Incident Manager, diffuser des analyses de causes racines (RCAs) et piloter les actions correctives nécessaires. Produire et analyser les KPIs de service pour garantir le respect des engagements contractuels (SLA). Maintenir une communication claire et régulière avec le client, y compris sur les mises à jour techniques et les évolutions des solutions. Rôle d’ambassadeur interne Être la voix du client en interne, en partageant régulièrement avec les équipes commerciales et le management l’état du compte et les opportunités d’amélioration. S’assurer que les problématiques client sont adressées dans les délais par les bonnes équipes (support, production, R&D, etc.). Participer à des comités stratégiques ou opérationnels avec les clients pour garantir une transparence totale et identifier de nouveaux axes d’optimisation. Qui êtes-vous ? Bac4/5 en informatique ou équivalent technique. Expérience significative (5 ans minimum) dans un rôle technique orienté client, tel que chef de projet, support technique ou avant-vente. Une expertise dans la gestion de projets complexes ou multi-interlocuteurs est un atout majeur. Solide compréhension des environnements IT et des processus de gestion de services (ITIL, SLA, etc.). Compétence avérée dans l’analyse et la production de KPIs techniques et opérationnels. Capacité à modéliser et optimiser des flux métier et opérationnels. Excellentes compétences rédactionnelles pour produire des rapports, RCAs et présentations claires et techniques. Orientation client et forte capacité à anticiper leurs besoins, avec un focus sur la satisfaction et la fidélisation. Rigueur, organisation et capacité à gérer des priorités multiples dans un environnement dynamique. Curiosité pour les innovations technologiques et appétence pour les solutions de pointe. Excellentes compétences en communication, écoute active et sens aigu de la collaboration. Maitrise parfaite du français et de l’anglais, à l’écrit comme à l’oral. Shape the evolution Nous sommes engagés dans un voyage passionnant vers les prochaines frontières de la technologie des paiements, et nous recherchons des personnes passionnées, ayant une attitude positive et une soif d'apprendre et de progresser. Ici, vous évoluerez dans un environnement collaboratif avec des collègues du monde entier. Vous relèverez des défis uniques en équipe et vous aurez un impact réel sur la société. Grâce à une culture responsabilisante, une technologie solide et de nombreuses possibilités de formation et de mobilité interne, nous vous aidons à accélérer votre carrière, où que vous décidiez d'aller. Rejoignez notre équipe internationale de 18 000 innovateurs et façonnez un avenir qui vous appartient. En savoir plus sur la vie chez Worldline sur careers.worldline.com