Description du poste
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En tant que Responsable Hebergement, vous encadrerez l'équipe de réception sous la direction du Directeur d'hôtel. Vous dirigerez tous les aspects des opérations du shift, et serez en charge de diriger, encadrer, former, coordonner et contrôler le travail des réceptionnistes. Vous exercerez la responsabilité du service accueil, plus en détail, tes missions seront de :
OPÉRATIONS
* Accueillir le client avec courtoisie et professionnalisme, en véhiculant l’image de l’établissement et en répondant à ses attentes en matière de service conciergerie.
* Optimiser le planning de son équipe et le sien.
* Connaître les prestations offertes par l’hôtel et s’assurer que tous les membres de l’équipe les maîtrisent.
* Gérer les plaintes clients, prendre les décisions adéquates ou alerter sa hiérarchie si nécessaire.
* Développer la conciergerie et les services annexes.
* Assurer le suivi des demandes clients (réveils, messages, réservations de taxis, transferts, etc.).
* Promouvoir le programme de fidélisation ALL et favoriser la recapture des clients issus des OTA.
* Répondre aux commentaires clients sur Guest Voice, TripAdvisor, OTA et CEC.
* Mettre en place des procédures efficaces et claires pour faciliter le quotidien et sécuriser le chiffre d’affaires.
* Contrôler régulièrement les tâches de ses collaborateurs (facturation, caisse, débiteurs, no-show, crédits de points, gestes commerciaux, qualité des cardex, fiches de police, etc.).
* Animer des briefs et réunions avec son équipe.
* Former son équipe aux outils digitaux de l’accueil (Fols, Fols Mobile, Bizzon, Extranet, Office, etc.).
* Anticiper les situations d’overbooking et gérer les éventuels délogements clients.
* Gérer les dossiers groupes, coordonner les demandes particulières et suivre la facturation correspondante.
* Superviser le travail des étages (planification, propreté, image, attention aux détails) et participer aux contrôles qualité mensuels avec la société de sous-traitance.
* Contrôler le travail des équipiers et préparer la liste de leurs tâches.
* Veiller à la propreté irréprochable de la réception, du hall, des toilettes clients, des ascenseurs et de l’entrée de l’hôtel.
* Contrôler quotidiennement les chambres hors service et assurer le suivi avec les départements concernés jusqu’à leur remise en service.
ADMINISTRATIF
* Appliquer et faire respecter la législation sociale sous l’autorité du directeur.
* Contrôler et signer quotidiennement les rapports journaliers et ceux des gouvernantes, en justifiant les écarts observés.
* Mettre à jour le tableau de suivi mensuel pour les FNP (rapports et linge).
* Préparer et suivre les plannings du personnel conformément à la législation en vigueur et sous la supervision du directeur.
* Signaler immédiatement à la direction tout écart, oubli, trop-perçu ou double paiement lors de la vérification des caisses, et rédiger un rapport écrit.
* Mettre en place un suivi régulier des clients débiteurs afin de limiter les risques de pertes, et transmettre un rapport hebdomadaire à la hiérarchie.
* Assurer le suivi des commissions.
* Surveiller les balances clients et les garanties associées.
* Assurer le suivi des règlements des débiteurs et effectuer les relances nécessaires.
* Participer à l’élaboration du budget et contrôler/analyser les dépenses mensuelles liées à l’hébergement.
COMMERCIALISATION
* Contribuer à l’amélioration des performances financières de l’établissement et à l’atteinte des objectifs (CA, taux d’occupation, RevPAR, RBE).
* Mener des actions pour promouvoir l’e-réputation de l’hôtel et mettre en œuvre les mesures correctives nécessaires à la satisfaction client.
* Connaître l’environnement de l’hôtel (situation, activités, transports, commerces, concurrence) pour mieux conseiller les clients.
* Participer aux réunions hiérarchiques, appliquer les décisions, communiquer les informations à l’équipe et assurer le suivi des actions via des comptes rendus périodiques.
* Participer à la réflexion tarifaire et veiller au respect de la politique de prix définie par la direction.
* Identifier et prospecter des clients ou entreprises susceptibles de signer des contrats corporate.
* Entretenir de bonnes relations commerciales avec les sociétés et agences partenaires.
* Établir des devis pour les demandes de groupes (chambres et/ou séminaires) et assurer le suivi des règlements des prestations.
RESSOURCES HUMAINES
* Recruter, former, motiver, encadrer, conseiller et faire évoluer son équipe en accord avec la direction.
* Mener les entretiens annuels d’évaluation de ses collaborateurs directs, fixer leurs objectifs et les accompagner dans la réalisation de leur projet professionnel.
* Accueillir et intégrer les nouveaux collaborateurs, et participer à l’élaboration du plan de formation.
* Être responsable de la gestion et de l’organisation des plannings hébergement.
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