Pilotage du support IT
* Définir, déployer et faire évoluer les processus ITIL (Incidents, Demandes, Problèmes)
* Garantir le respect des SLA / OLA et la disponibilité des services IT
* Superviser le Service Desk et assurer un traitement efficace des incidents et demandes
* Piloter la gestion des incidents majeurs et la communication associée
Management des équipes
* Encadrer et animer les équipes de support (poste de travail, applicatif, ERP) dans une logique de qualité de service et d’amélioration continue
* Structurer les rôles et responsabilités (RACI, niveaux de support)
* Accompagner la montée en compétences des équipes sur les processus ITIL, les outils et les applications métiers.
* Instaurer une culture orientée service, satisfaction utilisateurs et respect des engagements.
Pilotage des prestataires & support international
* Coordonner les prestataires IT externes et les équipes locales des filiales internationales dans un cadre de service harmonisé.
* Définir et suivre les contrats de service (SLA, KPI, comités de pilotage)
* Harmoniser les pratiques de support à l’échelle du groupe
* Gérer l’escalade et la résolution des incidents complexes ou transverses
Amélioration continue des services IT
* Mettre en place et analyser les indicateurs de performance (MTTR, taux de résolution, satisfaction utilisateurs)
* Piloter l’analyse des incidents récurrents et coordonner le Problem Management.
* Proposer et suivre des plans d’amélioration de l’expérience utilisateur
* Contribuer aux projets d’évolution du SI en lien avec la DSI et les équipes infrastructures
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