Dans le cadre de notre développement, nous recrutons en CDI un profil de Technicien Support Informatique Expérimenté H/F, pour rejoindre notre équipe Hotline Informatique composée de 7 personnes. Sous la responsabilité du Responsable Hotline, vous êtes un acteur clé dans la résolution des incidents informatiques. Vous apportez des solutions rapides et efficaces aux utilisateurs (essentiellement salariés en magasin) tout en assurant une gestion optimale des demandes.
Vos missions principales sont les suivantes :
Assurer le support fonctionnel auprès des utilisateurs : Prendre en charge les appels des utilisateurs, diagnostiquer et résoudre les incidents informatiques à distance (téléphone, e-mail, outil de gestion des incidents).
Gestion proactive des incidents : Suivre l'évolution des tickets, garantir leur résolution dans les délais et escalader les problèmes complexes à l'équipe supérieure, si nécessaire. Identifier les incidents récurrents et proposer des solutions afin de garantir une meilleure performance du système et de prévenir les problèmes futurs.
Mise à jour de la documentation : Assurer l'actualisation régulière de la documentation interne et des procédures pour améliorer l'efficacité du support
Conseil et formation aux utilisateurs : Apporter des conseils aux utilisateurs pour optimiser l'utilisation des outils informatiques (outils métiers, logiciels, systèmes d'exploitation).
Profil
Vous disposez impérativement des compétences techniques :
Première expérience impérative dans le support d'outils métier type "Gestion commerciale" (plus de 70% des cas) :
Gestion des stocks
Gestion automatisée des approvisionnements
Interface comptable
Connaissance des environnements Windows/Linux
Utilisation d'outils de gestion comme GLPI
Compétences en messagerie (gestion et configuration des comptes Gmail)
Vous êtes reconnu(e) pour les qualités suivantes:
Sens du service et orientation client : Vous faites preuve d'écoute et de réactivité pour répondre aux besoins des utilisateurs.
Excellent relationnel
Adaptabilité et gestion des priorités : Vous savez gérer plusieurs dossiers simultanément en respectant les priorités, même dans un environnement à forte activité, avec calme et efficacité.
Force de proposition : Vous êtes force de proposition pour optimiser les processus et êtes capable d'adapter rapidement vos méthodes en fonction des besoins.
Rigueur technique et méthodologie: Respect des procédures et des délais pour une gestion optimale des incidents, même dans des situations urgentes
Bonne capacité d'analyse : Vous êtes à l'aise avec l'analyse de logs et l'identification des sources des incidents complexes, afin de proposer des solutions techniques adaptées.
De formation Bac+2 en Informatique (BTS SIO, DUT Informatique etc.), vous justifiez obligatoirement d'une expérience d'au moins 5 ans sur un poste similaire, avec une expertise en support fonctionnel.
La maîtrise de l'anglais technique est un plus (notamment pour les documentations et la résolution de problèmes en environnement international).
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