Description du poste Contexte de la mission Vous interviendrez au sein d’un domaine orienté Product Care, en charge de la gestion complète du cycle de vie du SAV dans plusieurs Business Units à l’international. Ce domaine opère : Le pilotage du SAV en magasin pour plusieurs entités du groupe. La mise à disposition d’un module permettant aux fournisseurs de consulter et traiter leurs dossiers SAV. La possibilité pour les clients finaux de créer un dossier SAV depuis une plateforme e‑commerce. L’écosystème repose sur une solution SaaS complétée par un module développé en interne, et la mission couvre l’ensemble de ces briques. Votre mission En tant qu’Incident Manager, vous garantissez la continuité de service et la performance opérationnelle du domaine. Votre rôle consiste à : • Assister les métiers face aux incidents de production. • Rétablir au plus vite le fonctionnement normal des services. • Minimiser l’impact sur le business. • Contribuer à l’amélioration continue du service rendu. Vos responsabilités Pilotage & coordination Suivre et coordonner les acteurs impliqués dans la résolution des incidents et des demandes. Gérer les escalades métiers et arbitrer les priorités. Assigner et coordonner les équipes techniques (internes et externes). Gestion des incidents majeurs Identifier, documenter et classifier les incidents critiques. Activer et piloter la cellule de crise en cas d’incident majeur. Gérer les conflits de ressources et garantir le respect des SLA/OLA. Communication & reporting Assurer une communication claire et régulière auprès des équipes internes, du management IT et des métiers. Préparer et animer les comités RUN dans les différentes BUs. Fournir les supports, KPI et statistiques attendus. Amélioration continue Proposer l’ouverture de problèmes pour traiter les causes profondes. Contribuer à l’amélioration du processus de gestion des incidents. Industrialiser certaines activités pour optimiser le temps des équipes opérationnelles. Livrables attendus Suivi et pilotage des KPI RUN. Analyse technique des incidents et dysfonctionnements. Documentation et classification des incidents critiques. Gestion du backlog. Animation des comités RUN en BU et communication transverse.
En cliquant sur "JE DÉPOSE MON CV", vous acceptez nos CGU et déclarez avoir pris connaissance de la politique de protection des données du site jobijoba.com.