Responsable service client h/f

Votre rôle
Dans le cadre d'une création de poste, nous recrutons un(e) :

Responsable Service Client (h/f)

Rattaché(e) au Responsable Relation Client, vous pilotez le traitement des demandes clients entrantes et veillez à leur bonne résolution. Véritable chef d'orchestre des demandes clients, vous garantissez la réactivité attendue par nos clients et contribuez à la qualité de service de SafetyKleen, partenaire privilégié de leur activité.

En tant que Responsable Service Client, vous assurez l'enregistrement et le suivi des demandes, la coordination des actions nécessaires à la résolution des réclamations, ainsi qu'une communication sortante adaptée (BDC, avoirs), en lien étroit avec les équipes internes. Vous veillez à une prise en charge rapide des demandes, à leur dispatch efficace vers les services concernés et au traitement sous 48h des demandes de premier niveau (FDS, avoirs, BDC, dépannages N1), jusqu'à leur résolution.
A propos de nous
Imaginez une entreprise où votre rôle a un impact concret sur l'industrie.

Chez Safetykleen, nous ne proposons pas juste des services, nous transformons les défis industriels en opportunités durables. Leader mondial avec 50 ans d'expertise et présent dans 16 pays, nous aidons les plus grands groupes industriels à libérer leurs opérations critiques : plus sûres, plus propres, plus responsables.

Nos solutions innovantes de nettoyage et gestion des déchets allient chimie de pointe, ingénierie précise et logistique maîtrisée. Résultat ? Plus de 100 000 clients qui réduisent leurs coûts ET leur empreinte carbone simultanément. Notre modèle circulaire intégré transforme ce qui était une contrainte en avantage stratégique. En France, nous accélérons cette transformation. Avec 23 agences dynamiques et une présence dominante dans l'automobile, l'aéronautique et l'industrie lourde, nous ne suivons pas la tendance durable, nous l'orchestrons.

Ce qui vous attend ici

- Vos idées façonnent notre avenir - dans une culture construite sur le Respect et l'Esprit d'Équipe, où chaque voix compte vraiment.
- Votre impact est tangible et mesurable - vous contribuez directement à une planète plus propre, pas dans 20 ans, maintenant.
- Vous rejoignez une entreprise solide en transformation - profondément innovante, ambitieuse dans sa croissance, et où l'humain n'est jamais un compromis.

https://safetykleeninternational.com/fr/
Vos missions
Encadrement de l'équipe DRS / Helpdesk :

- Management direct de l'équipe DRS/helpdesk constituée de 6 personnes : 3 au siège + 3 en région
- S'assurer du bon enregistrement des demandes clients (mails + téléphone)
- Identifier les axes d'améliorations du process et des outils du service
- Suivi des indicateurs téléphoniques et mise en place d'actions d'amélioration
- Suivi des indicateurs pannes et mise en place d'actions d'amélioration sur le diagnostic
- Déploiement d'un système de pilotage de l'activité afin de prioriser la réponse directe au maximum
- Suivi des plaintes enregistrées et des relances clients pour escalader les demandes
- Mise en place de routines managériales pour dynamiser l'équipe
- Suivi des résultats de l'équipe et mise en place d'actions correctives

Encadrement du pilier « Client »

- Management direct du pilier « client » constitué de 4 personnes basées en région
- S'assurer du bon suivi des demandes clients et de leur résolution
- Identifier les axes d'améliorations du process et des outils du service
- Suivi des indicateurs de la satisfaction client
- Suivi des plaintes enregistrées et des relances clients pour escalader les demandes
- Mise en place de routines managériales pour dynamiser l'équipe
- Suivi des résultats de l'équipe et mise en place d'actions correctives

Responsabilité et animation du process « plainte client » :

- La coordination des différents services, au niveau France, pour résoudre les litiges < 7j
- L'animation entre les différents acteurs (opérationnel, facturation, commerce) afin de garantir une action rapide pour traiter demandes clients et éviter les résiliations
- Garant du respect du process plaintes par les acteurs impliqués et de l'escalade via une alerte pull
- Organisation de revues régulières avec les services supports pour garantir une prise en charge
- Responsabilité du suivi des KPIS de la satisfaction client
- Garant des délais de réponse et de traitement des demandes clients
- Force de proposition pour améliorer et optimiser le process de gestion des plaintes clients

Gestion des contacts clients sortants « post opérations » liés au Customer Journey :

- Définition des touchpoints sortants avec le responsable relation client et déploiement du plan de contact régulier avec nos clients

Profil recherché
Compétences requises :

- Capacité d'adaptation afin de coconstruire le modèle de suivi des demandes clients
- Utilisation quotidienne du CRM pour garantir un bon suivi des incidents clients et leur résolution
- Leadership affirmé, posture de coach et capacité à créer l'adhésion.
- Sens de l'organisation, rigueur dans le suivi opérationnel et la remontée d'information.
- Aisance avec les outils digitaux, notamment CRM, Wildix et Excel.
- Forte orientation KPIS afin de garantir un pilotage chiffré de l'équipe
- Aisance relationnelle, capacité à animer des tiers
- Forte propension au management sur différents sites

Profil :

- Expérience sur des postes de management de pôle/centre d'appel
- Diplômé d'un Bac +3 en management ou diplômes similaires
- Bonne connaissance de l'environnement BtoB et de son contact client
- Sens du service client, autonomie et culture du résultat.
- Forte compréhension des KPIS et de leur résultante
- Capacité de synthèse pour processer et adapter la structure selon KPIS

Rémunération et avantages
- 48K€ à 52K€ suivant profil + 10 % de variable
- Participation et intéressement
- Avantages CSE
- Convention collective : Commerce de gros
- Entreprise internationale reconnue
- Environnement de travail pratique et agréable (proximité gare Saint-Denis Pleyel, cafétéria, RIE)