En collaboration avec responsable technique, vous aurez pour principale mission de superviser l'activité de l'équipe de technicien. En véritable chef d'orchestre du support, vous :
-Priorisez les demandes et veillez à la bonne gestion des tickets (et leur escalade si nécessaire)
-Diagnostiquez, corrigez, veillez à la mise en place de procédures sur les dysfonctionnements rencontrés par les clients ou remontés par une supervision
-Assurez la communication auprès des clients sur l'avancement de leur demande ou de leur incident
-Veillez à la motivation et la montée en compétence de votre équipe
-Mettez en place et suivez les KPI de performance (temps de résolution, satisfaction client, etc.)
-Produisez les reportings d'activité et proposez des plans d'amélioration
-Optimisez les processus et outils du service support
-Planifiez les emplois du temps des équipes support en collaboration avec le coordinateur de projet technique.
Votre rôle est principalement organisationnel : vous comprenez les enjeux techniques pour mieux orienter vos équipes et vos clients.
Vous avez un bon bagage technique pour comprendre les problématiques liées à la bureautique, le réseau (firewall, routeur, switch, VPN), les connexions distantes aux infrastructures, virtualisation, systèmes d'exploitation, la reprise d'activité.
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