Description du poste
Au sein de l’équipe Consommateurs du Territoire Essonne, vous assurez la gestion de la relation avec les usagers sur les services liés à l’eau potable.
Interlocuteur privilégié des consommateurs, vous contribuez à garantir une information claire, un traitement efficace des demandes et la qualité du service rendu.
Par votre expérience et votre maîtrise des processus, vous serez également amené(e) à participer au pilotage administratif de l’activité en appui de la Responsable d’équipe et de la Responsable Consommateurs.
À ce titre, vos principales missions sont les suivantes :
Relation usagers et gestion des demandes :
* Assurer l’accueil physique et téléphonique des consommateurs et traiter leurs demandes ou réclamations
* Informer et accompagner les usagers sur les services liés à l’eau potable (abonnements, consommations, facturation, interventions…)
* Apporter des réponses claires et adaptées en s’appuyant sur les procédures internes et la réglementation
* Rédiger les courriers et mails liés au traitement des dossiers
Suivi administratif et gestion des dossiers :
* Assurer le suivi administratif des demandes via les outils de gestion consommateurs et mettre à jour les bases de données
* Réaliser des analyses de consommation dans le cadre du traitement des demandes ou interventions
* Participer au contrôle et à la validation des éléments de facturation
* Contribuer au suivi des dossiers spécifiques (réclamations, situations sensibles, accompagnement des consommateurs)
Gestion des créances et recouvrement :
* Assurer le suivi des créances clients et piloter les actions de recouvrement amiables et judiciaires
* Mettre en œuvre les relances adaptées (courriers, appels, procédures)
* Gérer les échéanciers et suivre les engagements de paiement
* Constituer et suivre les dossiers contentieux (surendettement, redressement, liquidation judiciaire…)
* Assurer la transmission et le suivi des dossiers auprès des sociétés de recouvrement
Suivi des situations sensibles et analyse des risques :
* Identifier, analyser et prévenir les risques d’impayés
* Gérer les dossiers de clients en difficulté (FSL, accompagnement social, situations litigieuses)
* Assurer un rôle de relais entre les consommateurs, les partenaires externes et les équipes internes
* Proposer des solutions adaptées (plans d’apurement, annulation de créances après procédures)
Qualifications
Nous recherchons un(e) professionnel(le) à l’aise avec les environnements administratifs, financiers et réglementés, capable de gérer des situations parfois sensibles avec rigueur et discernement.
Doté(e) d’un bon esprit d’analyse, vous savez prioriser vos actions, sécuriser vos dossiers et proposer des solutions adaptées dans le respect du cadre légal.
Votre sens du service, votre fermeté et votre capacité relationnelle vous permettent d’interagir efficacement avec des interlocuteurs variés, internes comme externes.
Une expérience dans le recouvrement et la gestion client dans un environnement de services (eau, énergie, secteur public) sera particulièrement appréciée.
Compétences attendues
* Expérience confirmée en relation ou conseil clientèle
* Appétence pour les environnements techniques et les services publics
* Bonne compréhension des enjeux liés aux services de l’eau ou de l’énergie (appréciée)
* Excellentes capacités de communication orale et écrite
* Sens du service et aisance relationnelle
* Rigueur et sens de l’organisation
* Esprit d’équipe
* Bonne maîtrise des outils informatiques et des outils de gestion clients
Informations supplémentaires
En nous rejoignant, vous pourrez bénéficier de nombreux avantages tels que :
* Participation / Intéressement (environ 4% de la rémunération) et épargne salariale
* Congés payés au nombre de 36 jours ouvrés
* De nombreux engagements pour garantir un équilibre entre vie privée et vie professionnelle
* Des opportunités d’évolution au sein du Groupe Veolia en France et à l’international
* Des formations régulières pour accompagner votre progression professionnelle
* Un management à l’écoute qui encourage les initiatives individuelles et collectives dans un environnement de travail bienveillant
En tant qu'entreprise inclusive, Veolia s’engage pour la diversité et accorde la même considération à toutes les candidatures, sans discrimination.
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