Coordinateur si support central supply (h/f)

Eléments de contexte :

Au sein du Pôle Data Technologie Innovation, la Direction SI Central Supply, Logistique et Nouvelles Chances Produit est dédiée à la mise en œuvre d’outils pour Hermès Commercial, qui regroupe :

1. La Central Supply & After Sales : direction « Services aux Clients B2B », faisant le lien entre les métiers et le réseau de distribution, également en charge de l’après-vente
2. La Logistique centrale : direction gérant les 2 entrepôts centraux
3. Les Nouvelles Chances Produits : direction en charge des activités soldes, dons, recyclage

Ces outils couvrent :

4. La gestion commerciale en entrepôt central : portefeuille de commandes de vente, affectation du stock aux commandes
5. La gestion du transport et douanes
6. Le SAV
7. La gestion d’entrepôt
8. Les ventes exceptionnelles au personnel en ligne

Les principales missions de la direction SI Central Supply, Logistique et Nouvelles Chances Produit sont :

9. Piloter les projets de Mise en œuvre des solutions SI
10. Piloter/supporter/animer la mise en place de la stratégie SI Supply aval du groupe
11. Construire, mettre en œuvre et assurer la cohérence des reporting métier associés aux projets de son périmètre
12. Assurer la cohérence des outils informatiques mis en œuvre avec les contraintes groupe et locales des filiales de distribution
13. Garantir le bon fonctionnement des solutions mises en place

Missions

Directement rattaché au Responsable Support sur le périmètre Central Supply & After Sales, le Coordinateur Support Central Supply aura pour mission :

Gérer & animer les équipes TMA

14. Anticiper les risques (staffing, planning, …) pouvant impacter l’activité métier
15. S’assurer de la bonne mise en place de l’amélioration continue
16. Développer la maîtrise de la connaissance et des procédures par les prestataires

Superviser le traitement des tickets support (Incidents, Demandes de Service)

17. Traiter les escalades, suivre et contrôler le traitement des incidents et demandes de service prioritaires
18. Suivre les indicateurs de niveau de service de la TMA (backlog, SLA)
19. Vérifier/produire, faire évoluer les indicateurs de l’activité de TMA
20. Contrôler la bonne application des principes ITIL, des procédures définies et des règles de sécurité

Suivre la qualité de service

21. Participer à des comités de support réguliers
22. Effectuer des enquêtes, entretiens
23. Être garant et suivre la conformité des données dans ServiceNow (qualification des sujets, attribution aux bons groupes, qualité de la résolution, rattachement aux problèmes)

Construire une vue consolidée sur le périmètre en charge

24. Assurer la communication avec les équipes opérationnelles (métier), priorisation, suivi des sujets et relationnel
25. Mise en place de KPI dans l’outil de ticketing (ServiceNow)
26. Mettre en forme une restitution (Dashboard)

Contribuer à l’amélioration continue

27. Effectuer ou superviser l’identification des problèmes par les équipes TMA
28. Participer à l’amélioration continue des outils (ServiceNow), des procédures et méthodes de travail
29. Suivre et vérifier l’acquisition de connaissance des équipes externes et internes

Profil recherché

30. Bac +5 (informatique, commerce ou supply)
31. Minimum 3 ans d’expérience IT, dont 1 an en pilotage d’équipe support ou projet sur ERP
32. Capacité à fédérer des équipes variées (environ 10
33. Bonne culture générale et appétence pour la supply et l’IT
34. Connaissance des outils : Infor M3, DDS Shipper
35. Capacité analytique et forte synthèse
36. Maîtrise du stress, bon relationnel, rigueur
37. Empathie, assertivité, sens de l’objectivité
38. Connaissance ITIL appréciée
39. Anglais professionnel souhaité

Employeur responsable, nous nous engageons dans l’éthique, la diversité et l’inclusion. Rejoignez l’aventure humaine Hermès !