Service delivery manager f/h

Contexte du projet

La SGP recherche un(e) service delivery manager pour sa direction des systèmes d'information (DSI) !

Vous rejoindrez une entreprise à taille humaine, où les collaborateurs et collaboratrices experts de leurs domaines pilotent et coordonnent avec fierté les projets de transport de demain : le Grand Paris Express et les projets de Services Express Régionaux Métropolitains.

Vous garantissez l’efficacité et la qualité des activités informatiques assurées en prestations externalisées, mais aussi leur conformité contractuelle vis-à-vis des marchés publics (supports des prestations). Par ailleurs, vous détectez et résolvez rapidement les problématiques techniques et managériales, tout en maintenant un équilibre entre exigences contractuelles et attentes des utilisateurs. Enfin, vous portez le rôle d’interlocuteur clé entre les fournisseurs et l’Établissement.


Vos missions

Vos principales missions sont les suivantes :

Gestion des services

1. Superviser la livraison des services informatiques, en veillant à leur performance, disponibilité et continuité.
2. Piloter les contrats de service avec les titulaires de prestations SI, et assurer leur bonne exécution, en garantissant la conformité aux exigences contractuelles (qualité, coûts, délais) ;

Coordination des équipes

3. Collaborer avec les équipes techniques et fonctionnelles pour assurer une prestation de service optimale.
4. Animer des comités de pilotage avec les titulaires de prestations pour évaluer la performance et définir des axes d’amélioration ;
5. Assurer une communication fluide et efficace entre les prestataires et les équipes internes, en favorisant une collaboration constructive ;

Suivi des indicateurs

6. Analyser les KPI (indicateurs de performance, SLA) pour mesurer l'efficacité des services et identifier les axes d'amélioration et mettre en œuvre les actions correctives nécessaires ;
7. Veiller au respect des accords de niveau de service (SLA) et s’assurer de la satisfaction des clients internes tout en optimisant la rentabilité des services pour l’Établissement.
8. Calculer et appliquer les pénalités contractuelles lorsque nécessaire

Gestion des incidents

9. Coordonner la résolution des incidents et des problèmes pour minimiser l'impact sur les utilisateurs et pour d’assurer une continuité de service optimale ;
10. Mettre en place des Retour d’Expérience (REX) pour analyser les causes des incidents (critiques et majeurs) et les axes d’amélioration des processus en vigueur.

Optimisation & Amélioration

11. Proposer et mettre en œuvre des actions d'amélioration pour optimiser les processus de livraison des services.
12. Contribuer aux stratégies de contractualisation, participer activement à la rédaction d’appels d’offres, aux négociations, à l’analyse et aux choix des fournisseurs ;
13. Consolider et porter les attendus des équipes internes lors des différents comités contractuels ;
14. Assurer la conformité des services aux normes et réglementations en vigueur ;
15. Évaluer régulièrement la satisfaction des utilisateurs internes, recueillir leurs retours et proposer des actions d’amélioration adaptées ;
16. Optimiser la gestion des coûts liés aux prestations informatiques en identifiant des leviers d’efficacité opérationnelle ;
17. Anticiper les besoins technologiques et proposer des évolutions ou innovations susceptibles d’améliorer la qualité des services IT, réduire les délais de résolution, fluidifier les processus ;
18. Définir et documenter les processus internes liés à la gestion des services IT et veiller à leur respect ;
19. Accompagner le changement auprès des équipes internes en mettant en place des formations et des supports adaptés à l’évolution des services.


Votre profil

De formation supérieure (Bac +4/5, École d’ingénieur ou équivalent universitaire), vous possédez une solide expérience (5 à 8 ans minimum) en gestion de services IT, et idéalement, des compétences en gestion de contrats d'infogérance.

Une formation ITIL est appréciée.

De plus, vous remplissez les critères suivants en terme de compétences techniques :

20. Bonne compréhension des environnements d’infogérance, de cybersécurité et de sauvegarde.
21. Connaissances de la réglementation, gouvernance IT et des procédures relatives aux marchés publics
22. Connaissance des outils de monitoring et de reporting IT.
23. Compréhension de l’environnement et des activités de l’entreprise, des besoins et des contraintes utilisateurs.
24. ITIL, RGPD et ISO 27001

Enfin, vous êtes motivé(e) par le projet du Grand Paris Express, vous comprenez la nécessité du travail en équipe, au sein de votre unité comme entre directions, et saisissez l’importance de vos missions pour la réussite du Grand Paris Express.
Vous êtes rigoureux(se) et exigeant(e) dans la conduite des missions qui vous sont confiées, rejoignez-nous, vous répondez parfaitement à nos valeurs : exigence, responsabilité, ensemble !