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Responsable performance et qualité de service f/h

Orly
CDI
Keolis
Qualité
Publiée le 3 octobre
Description de l'offre

Implanté dans 16 pays, Keolis transporte chaque année 3,3 milliards de voyageurs sur différents réseaux notamment à Lyon, Melbourne, Boston, Rennes, Cardiff, Hyderabad…

Leader mondial de l'exploitation de métro automatique et de tramway, Keolis s'appuie sur une politique d'innovation avec l'ensemble de ses partenaires et filiales – Cykleo, Effia, Keolis Santé, Kisio - pour développer de nouvelles offres de mobilité partagée créatives et novatrices : trains, bus et cars, trolley bus, VTC collectifs, navettes fluviales et maritimes, vélo en libre-service, auto partage, navette autonome et téléphérique urbain.

Keolis est le partenaire des décideurs publics qui souhaitent faire de la mobilité partagée un levier d'attractivité et de vitalité pour leurs territoires. En France, Keolis est leader français du transport de personnes à mobilité réduite, n°1 du transport sanitaire et n°2 du stationnement grâce à sa filiale EFFIA.

Filiale à 70% de la SNCF et à 30% par la CDPQ (Caisse de Dépôt et Placement du Québec), le Groupe compte 68 500 collaborateurs dans le monde et a réalisé un chiffre d'affaires de 6,5 milliards d'euros en 2019, et est en croissance de 10.9% (54% réalisés en France).



Responsable Performance et Qualité de Service F/H

Exploitation

Keolis, leader mondial de la mobilité partagée, facilite le quotidien de millions de voyageurs. Nous proposons des solutions de transport en commun sûres, performantes et durables qui renforcent l'attractivité des territoires.

En 2024, le Groupe a réalisé un chiffre d'affaires de 7,7 milliards d'euros. Présent dans 13 pays, nous sommes convaincus que nos 70 000 collaborateurs sont la clé de notre succès.

Contexte

Entreprise à taille humaine, Keolis Ouest Val-de-Marne exploite la ligne de tramway T9, reliant Paris et Orly, ainsi que les 5 lignes du réseau de bus Seine Grand Orly.

Rejoignez-nous et participez, aux côtés de nos 230 collaborateurs, à la mobilité quotidienne de plus de 100 000 voyageurs en petite couronne !

La qualité de service chez Keolis, c'est une démarche globale et contractuelle visant à garantir à nos voyageurs une mobilité fiable et confortable ainsi qu'une expérience client optimale.
Satisfaction des voyageurs, ponctualité, régularité, propreté et disponibilité du matériel roulant et de l'information voyageurs sont nos principaux enjeux.

En lien avec le Responsable QHSE et sur la base du référentiel de labellisation interne Keolis-AFNOR Cap 100% Qualité, vous êtes garant du respect des engagements pris auprès de notre autorité organisatrice le-de-France Mobilités (IDFM), du suivi des résultats de nos indicateurs et de la mise en place de mesures correctives visant à l'amélioration de notre performance opérationnelle et économique.

Missions

> Animer la démarche Qualité et piloter les résultats

Assurer un appui opérationnel pour garantir la conformité de nos résultats et leur adéquation avec nos engagements

Suivre les indicateurs contractuels et internes, en veillant à l'atteinte des objectifs fixés

Partager les résultats qualité en interne pour sensibiliser l'ensemble du personnel sur la performance

Proposer et impulser les plans d'action préventifs ou correctifs en lien avec les pilotes des indicateurs de qualité

Mobiliser, impliquer et fédérer les équipes autour de la labellisation Cap 100% qualité

Réaliser des comités mensuels avec les équipes, les pilotes et les sous-traitants

Conduire des audits terrain (contradictoires, mystères...) sur les lignes de bus et tramway du réseau et auprès des sous-traitants

Piloter les résultats prévisionnels, y compris leurs impacts financiers

> Suivre les données et assurer le reporting

Exploiter les outils de relevés terrain pour suivre la qualité de service

Analyser les non-conformités relevées par IDFM

Gérer les contestations de résultats, avec production de justificatifs adaptés

Profil

Formation supérieure (BAC+5) généraliste ou en management de la qualité ou expérience confirmée dans la conduite de projets de performance et d'excellence opérationnelle

Première expérience opérationnelle de 2 à 3 ans

Capacité à analyser un contrat d'objectifs et à définir des actions concrètes pour optimiser les résultats

l'aise avec l'analyse de données statistiques et les outils de suivi de performance (bon niveau en maths/statistiques)

Goût du terrain : tournées régulières, audits sur les points d'arrêt, stations, véhicules...

Fortement orienté résultats

Capacité à mobiliser en transversal, à travailler avec des profils variés et à embarquer les parties prenantes

Information complémentaire :

Si votre poste est en lien direct avec la sécurité des personnes et des biens vous serez susceptible de faire l'objet d'une enquête administrative.
Décret n 2017-757 du 3 mai 2017 et
n 2022-770 du 2 mai 2022.

Rejoignez Keolis : panouissez-vous, transformez le secteur des transports et faites la différence chaque jour.

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