Chargé de support et d’onboarding utilisateur (h/f)

Surgica est un éditeur de logiciel médical SaaS, dédié aux médecins spécialistes et chirurgiens. Notre solution est utilisée quotidiennement dans les cabinets médicaux ou au bloc opératoire, où fiabilité, réactivité et écoute sont essentielles. En forte croissance, nous renforçons notre équipe Support & Onboarding afin d’accompagner le développement de notre clientèle et la modernisation continue de notre plateforme. Nous recherchons un Chargé de Support et d’Onboarding Utilisateur (H/F) motivé, rigoureux et orienté satisfaction client. Votre rôle Au sein de l’équipe Support & Onboarding, vous serez le SPOC (Single Point of Contact) pour nos utilisateurs dans le cadre de l’utilisation du logiciel Surgica. Vous jouerez un rôle essentiel dans l’ expérience client, en assurant une prise en charge fiable et une communication claire. Vos missions Assistance Utilisateur (N1/N2) Fournir un support utilisateur via téléphone, email, chat et outil de ticketing. Comprendre, qualifier et résoudre les incidents fonctionnels et techniques standards. Réaliser des dépannages à distance (TeamViewer ou équivalent). Documenter les solutions de manière claire et précise. Escalader vers les équipes N2 lorsque nécessaire. Assurer le suivi complet des tickets jusqu’à résolution. Accompagnement & Formation clients Participer à l’ intégration des nouveaux clients en suivant un processus d’embarquement structuré (installation, paramétrage, configuration). Former les utilisateurs à distance ou en présentiel. Produire des supports pédagogiques : tutoriels, guides, webinaires, modules d’ e-learning. Alimenter la base de connaissances interne et externe. Reporting & Amélioration continue Suivre les KPI du support et produire des rapports réguliers. Identifier des pistes d’ optimisation des processus.