Description de la mission
Administration et Supervision de l’Outil ITSM
1. Assurer la configuration et la gestion quotidienne de l’outil ITSM.
2. Garantir la disponibilité, la performance et la sécurité de la solution.
3. Effectuer une veille technologique pour identifier les évolutions possibles de l’outil en fonction des nouvelles versions, mises à jour et besoins métiers.
Gestion des Incidents et Support Utilisateurs
4. Assurer un support de niveau 2 pour les incidents liés à l’outil ITSM.
5. Gérer la communication avec les équipes de support technique et les prestataires externes si nécessaire pour résoudre rapidement les problèmes.
6. Fournir un suivi et une documentation pour garantir un historique complet des incidents et des solutions.
Amélioration Continue et Optimisation des Processus
7. Travailler en collaboration avec les équipes métiers pour identifier des améliorations fonctionnelles de l’outil, et pour adapter les processus de gestion des services IT aux besoins de l’entreprise.
8. Proposer des optimisations dans les workflows, formulaires et automatisations de l’outil pour maximiser son efficacité.
9. Maintenir la cohérence de la solution en évaluant chaque demande d’amélioration et de personnalisation
Pilotage des Projets d’Évolution
10. Planifier et piloter les projets d’évolution de l’outil (nouvelles versions, intégrations avec d’autres applications, ajout de nouvelles fonctionnalités).
11. Organiser la préparation et la mise en production des pays
12. Piloter une étude pour intégrer de l’intelligence artificielle au sein de l’outil.
13. Définir et suivre la stratégie de l’application
Gestion des Accès et Conformité
14. Administrer les droits et profils utilisateurs dans l’outil en fonction des règles de sécurité et de conformité de l’entreprise.
15. Assurer le respect des politiques internes de sécurité, confidentialité, et des obligations réglementaires (ex : RGPD).
Formation et Support aux Utilisateurs
16. Élaborer et fournir des sessions de formation aux agents de support, ainsi que des guides et supports pédagogiques pour une meilleure adoption de l’outil.
17. Favoriser le développement des bonnes pratiques d’utilisation de l’outil.
18. Participer à la mise oeuvre de plusieurs processus ITIL au sein du département informatique Gestion des incidents. Gestion des problèmes. Gestion des changements. Gestion de l’inventaire des configurations.
Profil
Formation initiale nécessaire: Bac+3 à Bac+5
Expérience : 5 ans minimum en environnement international avec une expérience significative
19. Dans la gestion d’un outil ITSM ou ESM Dans la mise en œuvre et l’amélioration de processus ITIL Une expérience dans l’opérationnel IT (infrastructures) serait un plus pour ce poste.
Principales compétences techniques requises :
oConnaissances techniques sur un outil ITSM (de préférence iTop de Combodo)
oConnaissance des processus ITIL (une certification serait un plus)
oExpérience en gestion de projets d’amélioration ou d’accompagnement au changement
oExpérience en administration Linux
Compétences comportementales :
oAutonomie, dynamisme et sens de l’initiative.
oAptitudes à travailler en équipe (conduite du changement, pédagogie)
oAptitudes relationnelles et rédactionnelles.
oCapacité d’analyse et de synthèse
oCulture du service
Anglais maîtrisé à l’écrit et à l’oral
Environnement international avec 60 % des utilisateurs hors de France
Informations complémentaires
Poste basé à L’Isle d’Abeau (38)
Déplacements ponctuels à l’international
Télétravail possible
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