Incident Manager H/F - Nanterre
Experis recherche un Incident Manager (H/F) pour l'un de ses clients basé à la Défense (92).
Contexte:
Vous serez responsable de la gestion des incidents et des changements informatiques au sein d'une organisation internationale, au sein d'une équipe répartie dans plus de 30 pays et organisée en 8 régions.
Vous interviendrez au sein d'un environnement global, en collaboration avec un prestataire externe en charge du support de niveau 1 et 2 (applications et postes de travail).
Cette structure repose sur une équipe de techniciens et une tour de pilotage.
Vos missions:
Suivre les activités opérationnelles de l'équipe
Garantir la qualité du service délivré
Piloter l'amélioration continue des processus
Suivre les indicateurs de performance (KPIs)
Participer aux réunions opérationnelles
Superviser le processus de gestion des incidents de bout en bout, en assurant leur résolution rapide et leur communication
Coordonner le processus de gestion des changements : évaluation, validation, planification, communication et revue post-implémentation
Être le point de contact principal lors d'incidents majeurs : pilotage, analyse de cause racine, coordination et plan d'action correctif
Collaborer avec les équipes techniques, les responsables de service et les parties prenantes métiers pour garantir le respect des bonnes pratiques et des SLA
Maintenir et améliorer la documentation, les procédures et les rapports liés aux processus ITSM
Analyser les tendances et indicateurs afin d'identifier les axes d'amélioration et les risques
Fournir des rapports réguliers à la direction sur les activités incidents et changements
Participer aux audits et aux actions de conformité liés à la gestion des services IT
Profil candidat:
Technical skills
Expérience confirmée en gestion des incidents et des changements IT, idéalement au sein d'une organisation internationale
Solide connaissance des bonnes pratiques ITIL ou d'un cadre similaire
Excellentes compétences en communication, coordination et résolution de problèmes
Capacité à travailler sous pression et à gérer plusieurs priorités
Connaissance des outils ITSM (ServiceNow, TopDesk, GLPI, etc.) appréciée
Maîtrise obligatoire du français et de l'anglais (oral et écrit)
Soft skills
Esprit proactif, analytique et orienté client
Capacité à vulgariser les sujets techniques auprès d'interlocuteurs non techniques
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