Service delivery manager h/f

Rejoignez Eurofiber Cloud Infra : bâtisseurs d’un cloud souverain, sécurisé et performant Depuis plus de 30 ans, Eurofiber Cloud Infra s’impose comme un acteur clé des infrastructures cloud hautement disponibles et robustes, pensées pour répondre aux besoins critiques des entreprises. Spécialistes du cloud privé, nous créons des solutions sur mesure, alliant sécurité, performance et flexibilité, avec des zones de disponibilité stratégiques en France et en Europe. Nos infrastructures certifiées HDS & ISO27001 garantissent un contrôle total des données et une latence minimale. Pourquoi nous rejoindre ? Travailler dans un environnement innovant, porté par une vision claire : le cloud souverain pour accompagner la transformation digitale des entreprises. Participer à des projets d’envergure, à haute valeur ajoutée, dans des secteurs exigeants et sensibles. Bénéficier d’une culture d’entreprise orientée client, avec un support 24/7 et une forte agilité. Contribuer à la résilience et à la pérennité des infrastructures cloud qui façonnent l’avenir digital de nos clients. Si vous souhaitez évoluer au cœur d’un cloud performant, sécurisé et durable, rejoignez-nous et participez à cette aventure passionnante ! Au sein de la division Eurofiber Cloud Infra et dans le cadre du renforcement de notre équipe à Toulouse, nous recherchons un.e Service Delivery Manager H/F. Vous serez rattaché.e au Customer Success Manager. Véritable garant.e de la satisfaction client et de la qualité des services proposés; vous jouerez un rôle clé en collaborant étroitement avec les différentes équipes Cloud pour optimiser les processus et assurer une expérience client irréprochable. Vos responsabilités principales incluront : Gestion du Service Client et Expérience Client Gestion des Demandes et Incidents Superviser le traitement des requêtes et incidents clients pour garantir une résolution rapide et efficace. Coordonner les escalades et gérer les situations de crise en étroite collaboration avec les équipes techniques et opérationnelles, en conservant toujours une approche centrée sur le client. Amélioration Continue et Performance Analyser les retours clients et les indicateurs de performance clés pour identifier les leviers d'amélioration. Concevoir, mettre en œuvre et assurer le suivi des plans d'actions correctives et préventives. Satisfaction et Fidélisation Client Suivre, analyser et interpréter les indicateurs de satisfaction client (NPS, CSAT). Définir et déployer des initiatives visant à optimiser la satisfaction et renforcer la fidélisation de la clientèle. Coordination Transverse et Collaboration Collaborer efficacement avec les équipes commerciales, techniques et administratives afin d'assurer une prise en charge optimale des besoins clients. Participer activement aux réunions interservices pour partager les feedbacks clients et promouvoir les bonnes pratiques. Suivi, Reporting et Pilotage Établir et diffuser des rapports réguliers sur l'activité du service client. Maintenir et mettre à jour les tableaux de bord de performance. Organiser et animer des comités de suivi et de pilotage (incluant la production des supports et des comptes-rendus). Participer ou animer des réunions spécifiques, notamment dans le cadre de projets ou de la gestion d'incidents critiques. Connaissances/Compétences Techniques et Théoriques Requises : Formation : Niveau minimum BAC4 en informatique, ou BAC2 dans le domaine avec une expérience significative de 5 ans minimum et diversifiée au sein d'un Système d'Information (SI). Gestion des Services IT (ITIL) : Maîtrise des concepts et processus ITIL, et expérience dans la mise en œuvre des processus de gestion de service. Infrastructures : Solides notions permettant d'appréhender les éléments d'infrastructures clients et d'assurer la gestion de leurs incidents, problèmes, changements. Savoir-faire Opérationnel : Analyse et Résolution : Fortes capacités d'analyse et de résolution de problèmes. Communication : Excellente aisance en communication, tant à l'oral qu'à l'écrit. Outils : Maîtrise des outils de gestion de la relation client (CRM) et la maîtrise de l'outil POWER BI serait un plus. Gestion de Crise : Aptitude à gérer efficacement les situations de stress et les conflits. Processus Client : Connaissance approfondie des processus de service client et des indicateurs de performance associés. Savoir-être : Organisation : Sens aigu de l'organisation et grande rigueur. Pro-activité et Autonomie : Capacité à être force de proposition et à travailler de manière autonome. Travail d'Équipe : Esprit d'équipe développé et excellentes qualités relationnelles. Orientation Client : Empathie et forte orientation vers la satisfaction client. Prise de Décision : Capacité à prendre des décisions éclairées et à prioriser les actions de manière efficace.