Manager de l’it service management - secteur de l'assurance

Manager de l’IT Service Management - Secteur de l'Assurance


Manager de l’IT Service Management - Secteur de l'Assurance

Notre client est un cabinet de conseil en assurances de premier plan, reconnu pour son positionnement unique dans la gestion des risques complexes à destination des grandes entreprises et des secteurs industriels sensibles. À la différence d’un courtier traditionnel opérant sur un modèle de mise en relation ponctuelle entre clients et assureurs, notre client se distingue par une approche fondée sur la relation de long terme, la connaissance fine des métiers de ses clients, et la co-construction de solutions d’assurance sur mesure.

En tant que courtier généraliste, notre client commercialise une gamme complète de produits d’assurance en IARD (Incendie, Accidents et Risques Divers) ainsi qu’en Assurance de Personnes (ADP), répondant ainsi à un large éventail de besoins assurantiels, tant pour les biens que pour les individus.

Ses équipes, composées notamment d’ingénieurs et d’experts sectoriels, travaillent étroitement avec des groupes tels que Lactalis, Naval Group, EDF, Framatome ou encore des compagnies maritimes, pour identifier les expositions réelles aux risques — y compris les plus atypiques (risques industriels, cyberattaque, réputationnel, etc.) — et bâtir des dispositifs de couverture adaptés, souvent hors des standards du marché. Notre client prend également en charge la gestion des sinistres et s'appuie sur des systèmes interconnectés avec les assureurs pour garantir une fluidité de traitement optimale.

Implanté sur l’ensemble du territoire national, notre client intervient principalement sur des périmètres critiques : sites industriels, flottes navales ou infrastructures énergétiques.

Contexte du besoin:

Dans le cadre de ses activités, notre client a développé en interne une plateforme web extranet destinée à renforcer la communication avec sa clientèle, appelée « Espace Client ». Cette plateforme permet notamment une gestion directe et interactive des sinistres, ainsi que de pouvoir donner les reines à sa clientèle sur l’adaptation de leurs polices par rapport à des besoins ponctuels ou évolutifs de couvertures d’assurance.

L’Espace Client est conçu pour s’adapter à différentes typologies de clients, parmi lesquelles : transport, logistique, gestion de flotte automobile, construction, gestion de parc immobilier, concessions automobiles, environnement hôtelier et hospitalier, etc. L’objectif n’est pas de laisser les clients seuls face à l’outil, mais bien de leur offrir un accompagnement humain renforçant la confiance, améliorant l’efficacité des échanges et participant à la modernisation de l’organisation IT de notre client.

Actuellement, cet accompagnement des utilisateurs — tant sur l’usage de la plateforme que pour le support technique niveaux 1 et 2 — est assuré en infogérance par une société tierce. Le support de niveau 3 est quant à lui assuré en interne par l’équipe de développement de la plateforme.

Le dispositif actuel est dimensionné pour environ 1.200 utilisateurs, tous des clients de notre client, encadré par une équipe d’une vingtaine de personnes, avec un volume moyen de 100 tickets par jour. La diversité des activités impliquées impose des niveaux de réactivité variables, en particulier dans le secteur hôtelier de luxe, qui nécessite un fonctionnement en continu (24/7) pour répondre à une clientèle internationale à très haute valeur ajoutée, où l’informatique est perçue comme un levier de fluidité et d’excellence du service.

Description de la mission à prester:

Afin de piloter ce dispositif avec efficacité, cohérence métier et exigence opérationnelle, nous recherchons pour cette mission un consultant expérimenté capable :

·de prendre en charge le pilotage des 20 collaborateurs en infogérance,

·d'assurer une coordination stratégique entre les acteurs internes et externes,

·et d’accompagner la montée en performance globale du support IT.

Missions principales :

·Piloter globalement la prestation d’infogérance, en lien étroit avec les référents internes IT et les parties prenantes métiers.

·Superviser les activités de support utilisateurs (N1/N2) et de supervision de la production, en garantissant le respect des engagements contractuels (SLA, qualité, réactivité).

·Évaluer en continu la performance du dispositif en place, et proposer des pistes d’optimisation tant humaines, organisationnelles que procédurales.

·Assurer un reporting régulier auprès de la DSI, en s’appuyant sur des indicateurs de performance clairs, orientés amélioration continue et satisfaction utilisateur.

·Être l’interface de confiance entre les équipes internes et l’infogérant, dans une logique de gestion de la relation fournisseur, tout en assurant l’alignement avec les besoins métiers.

·Intégrer les exigences spécifiques du secteur hôtelier haut de gamme (haute disponibilité, fiabilité, sens aigu du service).

Compétences requises :

·Expérience confirmée en pilotage de prestations d’infogérance IT, dans des environnements structurés et exigeants.

·Très bonne maîtrise des environnements de support utilisateurs (N1/N2), de supervision de la production et des pratiques ITIL.

·Capacité à évoluer dans des environnements très différents et à forts enjeux de qualité de service (e.g. secteurs du luxe, de la finance, de la santé, etc.).

·Capacité à piloter des indicateurs de performance, détecter les écarts et déployer des plans d’actions correctifs adaptés.

·Forte orientation résultats et sens développé du service utilisateur.

·Esprit analytique, rigueur, autonomie, capacité à fédérer les équipes autour d’une dynamique d’amélioration continue.

Compétences linguistiques :

·Français niveau C2 obligatoire (à l’écrit et à l’oral)

·Niveau d'anglais professionnel à minima pour les communications à l’international de préférence étendu à l’environnement IT

Profil du consultant recherché :

·Expérience en management d’équipes disposant d’une expérience significative dans des contextes de support technique multisites ou multiservices.

·Solide expérience en coordination d’équipes multi-acteurs et en gestion de prestataires externes.

·Expérience préalable du secteur du courtage en assurance ou du moins de l’assurance très fortement appréciée.

·Excellente communication écrite et orale, posture de conseil affirmée, sens de la diplomatie et de la relation client interne.

Conditions de la prestation:

·Démarrage souhaité : mai 2025

·Localisation : Nantes (44). La présence physique sur place est requise 5 jours/semaine — contexte peu favorable au télétravail.

·Durée : mission de 6 mois, renouvelable selon performance et continuité du besoin.

·TJM : en rapport avec l'expérience du candidat


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