Situation dans la structure
Rattachement hiérarchique au Référent Gestion des contrats/expérience clients/gestion de site au sein de la Direction des Gares Est Occitanie de SNCF Gares & Connexions
Description de la mission :
* Périmètre géographique : les gares du territoire Est de l'Occitanie
Interlocuteurs internes : Managers des gares, autres entités de la Direction des Gares Est Occitanie (DDGEO), transporteurs TGV, TER..., équipes techniques...
Interlocuteurs externes : entreprises extérieures de travaux et maintenance, prestataires propreté, sécurité et prise en charge des personnes en situation de handicap...
Description des missions :
? Missions principales
Sous le pilotage du hiérarchique direct, la personne en alternance contribue à :
EXPÉRIENCE CLIENT
o Déployer les projets : aménagements, services...
o Décliner la politique de service nationale auprès des secteurs
o Développer l'expérience client et la connaissance des Réseaux Sociaux
o Harmoniser les pratiques (sur toutes les gares du périmètre Est de la région Occitanie
o Anime des réunions avec les autres alternants de la Direction des Gares est Occitanie (DDG EO)
o Animer la démarche d'écoute client Gares&Connexions
o Développer les verbatims clients positifs sur nos gares
AIDE AU PILOTAGE DES CONTRATS
o Aide au suivi des contrats externes :
. Création outils de pilotage (Tableau de bord suivi/nouveaux supports des Comités de suivi
. Création de fiches synthétisant les contrats (objectif : faciliter l'accès aux données les plus utilisées)
Activités principales, contribution à
DÉPLOYER LES PROJETS EN GARE : AMÉNAGEMENTS, SERVICES...
o Recherche les bonnes pratiques /démarches qui pourraient être dupliquées/adaptées en gare
o Est force de proposition pour tout type de déploiement de services et d'aménagement en gare
o A en charge toute ou partie d'un projet de déploiement de nouveau service ou d'aménagement
. En assure le suivi de la conception à la réalisation pour son périmètre : contact avec les fournisseurs, mise en concurrence, établissement des devis et BAT...
. Mesure la satisfaction des voyageurs : réalisation d'un questionnaire, interviews clients, restitution, analyse et proposition d'actions le cas échéant.
o DÉCLINER LA POLITIQUE DE SERVICE NATIONALE
o Effectue un diagnostic des gares
o Met en conformité les gares
o S'assure que le personnel des gares a assimilé la politique de service et a les moyens de la mettre en oeuvre
o DÉVELOPPER L'EXPÉRIENCE CLIENTS
o Recherche et propose des projets (animations, expositions...) en cohérence avec la politique de service
o Recherche des associations, artistes, prestataires pour la réalisation des animations.
o Met en oeuvre les animations.
o ANIMER LA DÉMARCHE D'ÉCOUTE CLIENT GARES&CONNEXIONS
o S'assure que le personnel des gares a assimilé la démarche En Vie de gare et a les moyens de la mettre en oeuvre
o Aide les managers de gare à préparer les différentes démarches d'écoute client (Baromètre de Satisfaction client, enquêtes clients mystère), analyser les résultats, construire et mettre en oeuvre des plans d'actions
o APPORTE UN APPUI REPORTING ET LOGISTIQUE
o Alimente des tableaux et autres outils de reporting
o Participe aux missions logistiques le cas échéant (organisation de réunions, ateliers, séminaires...)
o Appui aux managers de gare au développement et à la maîtrise des outils digitaux
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